logo

V zahraniční kinematografii se často objevují takové scény - pár si v krabicích objednal čínskou kuchyni. Kolegové přinášejí oběd do kanceláře. Stranu: všichni čekají, až bude doručeno burrito. V ruské kinematografii na místě bude některá z těchto scén buď restaurace, nebo stůl s jídlem připravovaným doma. To je případ, kdy film přesně odráží skutečnost: ve srovnání se západem není dodávka potravin v Rusku příliš rozvinutá. Existují dva hlavní důvody.

Za prvé, role, kterou hrají specifika ruského trhu. Je logické, že ve Velké Británii, kde objednání jídla tradice do vašeho domova či kanceláře vyvíjel v průběhu desetiletí, rezervace a doručení jíst jen má kapitalizaci o $ 3.5 miliarda. O něco méně logické, že Yemeksepeti služby, která působí v Turecku, kapitalizaci kolem $ 1, 8 miliard a již zcela mimořádné - v postsovětském Maďarsku, kde žije jen 10 milionů lidí, vedoucí postavení na trhu doručuje 10 000 objednávek denně.

Ruské publikum není poznamenáno přítomností sovětské minulosti, a nikoliv skutečností, že "naši lidé neberou taxík do pekárny" a rozhodně neočekávají, že se roli vrátí domů. V Rusku není obvyklé chodit do restaurace jen na jídlo. To vyžaduje zvláštní příležitost, což znamená, že musí existovat dovolená a zvláštní atmosféra. Mnozí z nich stále nejsou ochotni platit pouze za dobré jídlo - doprovod je pro ně důležitý. Ruští spotřebitelé jsou navíc velmi loajální k super velkým značkám, takže lví podíl na objednávkách na ruském trhu je jejich vlastní dodávka restaurací, většinou velkých řetězců.

Druhým důvodem relativně nízké popularity objednávání jídla doma je složitost uspořádání dodávky jako celku. Dodávka je obrovskou bolestí hlavy pro restaurátora: potřebujete vybudovat dokonale fungující logistický systém a nejedná se o jídlo. Star šéfkuchař, zemědělské produkty od důvěryhodného dodavatele, perfektní práce číšníků, módní design - to vše hraje žádnou roli v organizaci doručení. Ale budete muset navíc najmout vývojový tým, který vytvoří pohodlnou webovou stránku nebo aplikaci, najdou osvědčené kurýry, dispečer, který přijme objednávky, a manažery, kteří zajistí, že systém funguje. To vše je dodatečné. Pokud rozložíte postup objednávání jídla postupně, bude vypadat takto:

Nejprve musíte uživateli nabídnout pohodlné rozhraní a v několika verzích. Mezinárodní analytický nástroj StatCounter nedávno oznámil, že více než polovina internetového provozu na světě je tvořena mobilními zařízeními, takže bude potřebná nejen webová verze, ale i aplikace pro iOS a Android. V distribučním klubu například 72% objednávek pochází z mobilních zařízení. Aplikace může najít blízké restaurace pomocí geolokace a umožňuje platit kreditní kartou. Na druhou stranu, na ruském trhu dodávek plastů se v průměru platí 20% zakázek, takže je zapotřebí i hotovostní opce.

V on-line budete muset stáhnout menu a lahodné fotky jídel, což může pomoci servisnímu partnerovi. Objednávka ještě není vítězství, musíte ji nejprve potvrdit. Pokud si zákazník objedná poprvé, co potřebuje zavolat -, aby se ujistil, že je opravdu čeká na svého khinkali a je, například, ne kreslit sousedství děti. Teprve poté by měla být objednávka převedena do restaurace.

Důležité je, jak služba přenese objednávku do partnerských restaurací. Jen před rokem a půl, většina objednávek (60%) byla předána e-mailem. A dnes mnoho agregátorů nadále používá tento komunikační kanál nebo telefon. Je zřejmé, že to všechno je příběh z doby kamenné: restaurace musí buď dát jednotlivce do telefonu, nebo zatížit tuto práci na toho, kdo si vezme brnění stolů a přidá další odkaz. Chcete-li tento proces zjednodušit, můžete použít řešení třetích stran, která se integrují do platformy pro distribuci potravin, stejně jako software pro automatizaci obchodu. V takovém případě jsou všechny objednávky zasílány přímo na společnou základnu - to je výhodné, ale stojí za peníze. V Delivery Clubu pro přenos objednávek používáme vlastní řešení: na tabletu je nainstalována speciální aplikace, která obdrží informace o objednávce, čase a adrese doručení, způsobu platby. Tabletu lze dát číšníkovi, který s ním pracuje ve stejném režimu, ve kterém slouží svým hostům.

Aby khinkali rychle dosáhli hladového zákazníka, musíte mít zaměstnance odpovědných kurýrů a jasný dispečerský systém. Důležité je, aby kurýr pracoval výhradně pro plnění objednávek na dodávku jídla a nepřevedl cestujícího na další ulici, zatímco khinkali zchladí v termo bagu.

Koordinace objednávek v reálném čase umožňuje odesílání aplikací, ve kterých mapa zobrazuje restaurace, které jsou v tuto chvíli otevřené, a kurýry. Když je systém laděn, celý následující proces funguje jako palce nahoru: nová objednávka se dostane k dispečerovi a kavárně, což potvrzuje objednávku po určitou dobu. Dispečer jmenuje nejbližšího kurýra, odjede do restaurace, zvedne objednávku a cestuje ke klientovi.

Je jasné, že tetování, vousatý muž, který otevřel burgernuyu své sny, nechce organizovat obsazení kurýrů, expediční systém a rozhodnout se sledovat, co se stalo v Messenger odděleně klientem na druhém konci Moskvy. Jen chce smažit ty nejlepší burgery ve městě. Navíc zkušení restaurátoři nechtějí dělat to, raději se zaměřují na to, co je důležité pro restauraci - v kuchyni a servisu.

Výsledkem je, že část vlastníků kaváren a restaurací žije bez doručení. Oddělený způsobí narození lehké verze dodávky. Například pracuje od 12 do 16 ve všední dny, do jednoho kilometru a zastavuje, když je kurýr nemocný nebo na dovolené. Jiní dávají přednost tomu, aby se zaměřili na design a kuchyň instituce, čímž dali dodávky milosti služeb třetích stran. Zde začíná oblast otázek: má tato instituce prospěch z takové spolupráce, zejména pokud jde o partnerství s velkou službou, ke které je spojeno více než 4500 restaurací? Nepoužívejte "zatru", zda se nachází v pořadí mezi touto hojností, zatímco šéfkuchař tiše zlepšuje recepty? Krátká odpověď zní: jestliže šéfkuchař skutečně vyložil - ne, nevázněte. Pokud se vyhýbáte, pak je pravděpodobné.

Dodací služba vydělává na každé objednávce - ve svém zájmu zvýšit návratnost zákazníků. To znamená, že seznam dostupných institucí kaváren a restaurací s nejlepší služby, musí být výše, a ty, u kterých je služba lame, nižší na seznamu. Pořadí se provádí automaticky na základě tří parametrů: recenze, uživatelské recidivy a počtu závad v restauraci po určitou dobu. Pokud zařízení v krátké době odmítlo přijmout objednávky několikrát, kleslo o několik bodů. Pokud všechno probíhá hladce a zákazníci se stále více objednávají, restaurace se vydává.

Služba obdrží od každé objednávky provizi - avšak v průměru je logistika sama o sobě více.

Tato provize zahrnuje bezplatnou dodávku pro uživatele, jakož i záruky na dobu přijetí objednávky a kvalitu potraviny. Zároveň mají restaurace volný přístup k marketingovým příležitostem dodavatele a především k cílovému publiku. Zákaznický servis může vést k žádosti o vyhledávací dotaz, jestliže jeden hledá tvarohové, přítomnost restauraci na místě dále zvyšuje šance, že lidé budou vidět v problematice a rezervovat zde. Push oznámení v mobilních aplikacích mají také obrovský dosah, přes ně můžete informovat své cílové publikum o slevách a propagačních opatřeních, aniž byste vynakládali na reklamu. Agregátor se tak stává zdrojem nových zákazníků pro restauraci, což nevyžaduje další výdaje, ale pravidelně přináší peníze. Pokud spotřebitelé důvěřují značným značkám, které samy poskytují logistiku a všechny doprovodné, nejvýhodnějším modelem pro objednávání a doručování je pomáhat růstu středního segmentu, zvyšování viditelnosti dobrých zařízení a dostupnosti jejich jídla. Stejný model je optimální pro restaurace. Vše, co musíte udělat, je vařit chutné a rychlé.

5 pravidel pro účinné doručení

Při hledání klienta

Odhaduje j'son Partneři Consulting, od roku 2015 (55 miliard rublů), ruský expresní trh dodávek vykazuje stabilní růst. Současně má mnoho společností vlastní doručovací služby - jejich podíl je těžké odhadnout. V prostředí, kde jsou všichni připraveni přinést zboží, kvalita dodávek výrazně ovlivňuje loajalitu zákazníků. "Tajemství" se naučil organizovat práci kurýrní služby, aby se kupující vrátili k objednávce.

Trénujte zaměstnance sami

Nečekejte, že kdokoliv, kdo má volný čas, se může stát kurýrem. Vyberte si zaměstnance, kteří jsou připraveni respektovat hodnoty vaší společnosti, a podrobně se pokuste je naučit úroveň služeb, na které jsou vaši zákazníci zvyklí. V síti květinářství "Florist.ru" je kuriér povinen nejen dodat kytici, ale i prezentovat ji podle přání zákazníka. Společnost tvrdí, že spolu s květinami dávají pozitivní emoce, proto je důležitá komunikativní a uvolněnost kurýra. Měl by být schopen zvítězit nad příjemcem, být připraven k čtení gratulací od klienta nebo ke změně na Santa Clause. Všichni kurýři se naučí, jak ručně rušit květiny a vyřešit nestandardní situace, obdrží speciální skripty pro volání.

Nemůžete jednou pořádat briefing a poslat kurýry v nezávislé plavbě. Ve službě Bringo se každý nový modul "Bringer" učí pravidla práce s aplikací a komunikace se zákazníky. Naučí se, jak reagovat v nestandardních situacích a kdy je vhodné přenést konverzace na operátory. Vzor výuky byl vypracován společně s psychology a logistickými specialisty. Ale výcvik sám pro kompetentní práci nestačí. Když kurýr začne odjíždět na objednávku, v nepředvídaných okolnostech se může obrátit na oddělení podpory společnosti Bringer: dva nebo tři lidé stačí doprovázet přibližně 2000 dodávek denně. Instrukce slouží nejen jako filtrační systém, ale také zvyšuje důvěru ve společnost Bringo: kandidáti se seznámí s týmem a ukážou, jak funguje platforma.

Motivovat kuriéře, aby lépe pracovali

Vzhledem k nedostatku kariérních vyhlídek ztrácejí kurýři zájem o svou práci. Nedodržují tok objednávek a zákazníci zůstávají spokojeni s kvalitou služeb. Je nutné ukázat kurýrům, že jim, stejně jako ostatní zaměstnanci, mohou získat podporu nebo odměnu za peníze. Můžete také zadat prvky gamifikace.

"Udělali jsme gradáci kurýrů, rozdělili je do skupin," říká Anton Buterbrodov, bývalý provozní ředitel obchodu s nudlemi Wokker. Asi 15 z nejlepších kurýrů, živitelů rodiny, pracovalo pouze v centru, což jim umožnilo přijímat mnoho objednávek a vydělat více než ostatní. Pokud jeden z nich poruší disciplínu, pak byl ve druhé skupině kurýrů, kteří dali příkazy do vzdálených míst. Kurýři také získali ocenění: mohli by získat záblesk pro rychlé doručení a díky zákazníkovi. Čím více blesků, tím větší je šance dostat se do centrální jednotky. Kuriéři pracovali odděleně a doručili objednávky do regionu za pevnou platbu. Aby se zajistilo, že kurýři se po dodání nedostanou s prázdnou rukou, zaměstnanci z "druhé vlny" přijali každý po deseti objednávkách a poslali je prvním kuriéřům na křižovatkách metra. S pomocí systému hodnocení se společnosti podařilo stabilizovat obrat personálu: kurýři neopustili práci, protože viděli vyhlídky na získání více.

Kurýři mohou být rozděleni nejen geografií objednávek, ale také zákaznickými segmenty nebo jinými důležitými parametry pro vás. Ve své nové distribuční službě Smart Express (zařazené do skupiny služeb pro podnikání v restauraci Smart Tomato) společnost Sandwiches staví gradaci zákazníků - od hromadného trhu až po prémiový segment. Zpočátku nový kurýr přináší rychlé občerstvení a časem s úspěšnou prací začíná přijímat příznivější objednávky.

Nebojte se outsourcingu

Navzdory tomu, že velké společnosti mohou vytvářet vlastní doručovací službu, stále více se obrací na outsourcing. "Vlastní kurýrní zaměstnanci poskytují extrémně malý podíl na dodávkách a používají se hlavně pro zavedení nových myšlenek a technologií," řekl Andrei Shelomtsev, ředitel dopravní logistiky společnosti Eldorado. Podle něj umožňuje outsourcing rychlé nasazení dodávky nebo zvýšení objemu na nových místech s přihlédnutím k charakteristice města nebo regionu. Pro partnerské logistické společnosti Eldorado nastavuje své vlastní standardy pro doručování kurýrů a sleduje jejich implementaci.

Outsourcing je výnosné, pokud je počet objednávek nepředvídatelný nebo příliš velký. Je také dobrým řešením pro společnosti, které působí v několika regionech. Anton Kryukov, zástupce provozního ředitele skupiny KupiVip, říká, že v Moskvě online obchod kombinuje své vlastní a kurýry třetích stran: personál 120 lidí pracuje na dvouměsíčním plánu a všichni ostatní jsou najati na svých vlastních autách. Vycházejí v závislosti na počtu objednávek a počet přitahovaných zaměstnanců může činit až 70% z celkového počtu kurýrů. Během špičkových období jsou objednávky zasílány až 400 osobám. Společnost má vlastní doručovací službu pouze v Moskvě, Petrohradě, Rostově na Donu a v městských oblastech av dalších regionech spolupracuje skupina KupiVip s místními službami.

U malých a středních firem bude vytváření vlastní kurýrní služby nákladné: může se stát výnosným pouze v případě, že existuje velký počet objednávek. Zároveň se tím, že Bringo služba odhaduje, že výstavba vlastní doručovací služby pro společnost s několika desítek objednávek denně bude stát asi 1 milion rublů. Jedná se o výdaje na umělce, body vydávání, kancelářské a pojistné. Je-li obrat podniku malý a má vlastní doručovací službu, nemůže se vyhnout problémům s volnoběhem a maximálním zatížením. Proto je na začátku vhodné kontaktovat logistické společnosti, které na požádání poskytují požadovaný počet kurýrů - reagují na objednávky jako řidiči taxi.

Komunikujte se zákazníky a dodržujte dohodu

Klienti jsou ti, kteří nejvíce komunikují se svými kurýry a pomáhají identifikovat problémy a zlepšovat služby. Olga Zinovyeva, tvůrce Elementaree Power Designer, posuzuje kvalitu dodávky, sleduje údaje o latenci pro celou databázi objednávek a také provádí selektivní telefonní průzkum zákazníků.

Jak připouští Irina Egelská, ředitelka pro styk s veřejností pro Dodavatelský klub, hlavní problém logistických služeb spočívá v nesprávně vybudované mechanice přijímání a doručení objednávky. Při dodávce jídla čeká kupující v blízké budoucnosti připravené jídlo. Klient nezohledňuje pracovní zátěž kuchyně restaurace, počet volných kurýrů a situace na silnicích. Pro něho jediná důležitá věc je to, že objednávka přichází horká a čerstvá. Proto má smysl okamžitě sdělit klientovi, kolik bude muset čekat, a držet se tohoto slibu. Dodavatelský klub dnes dodal v Moskvě vlastní doručovací službu a výrazně omezil dobu dodání - ne více než 45 minut od okamžiku přijetí objednávky v systému. Z toho 3-5 minut bude vynaloženo na zpracování a potvrzení objednávky, 20 minut na vaření v restauraci a 25 minut při dodání do místa určení (objednávky budou odeslány v rámci třetího okruhu).

Kurýři by měli také být vyučováni, aby komunikovali se zákazníky, aby se vyhnuli nespokojenosti. Například, pokud hrozí nebezpečí pozdějšího kontaktu, měli byste kontaktovat klienta do 15 minut a zjistit, jestli je připraven počkat. Takže klient nebude hádat, kde jeho objednávka.

Zvažte územní faktor

Aby zásilka dostala méně času, měli by kurýři přijímat objednávky na místě. Díky provozu na silnicích pro dodávání nadrozměrných nákladů je efektivnější používání kurýrů pro chodce. Výjimkou je dodávka v noci i mimo město.

Je-li obzvláště důležitá rychlost dodání (například rozvoz jídel), společnost je lepší omezit oblast pokrytí - v závislosti na tom, kolik bodů má. Kurýři budou moci dokončit maximální počet objednávek v rámci jedné sekce. Pokud jsou rozptýleny po celém městě, pak objednávky ve vzdálených oblastech výrazně omezí obrat kurýra. Nyní se mnoho potravinářských firem soustředí na oblasti, kde se nacházejí jejich restaurace nebo body. Wokker a Papa John neposkytují objednávky do některých oblastí Moskvy a Pantchetta Pizzeria dodává do pěti stanic metra.

Charakteristiky logistických činností pro dodávku výrobků (pokrmů) do domu Text vědeckého článku v oboru "Ekonomie a ekonomické vědy"

Anotace vědeckého článku o ekonomii a ekonomii, autor výzkumné práce - Karh Dmitry Valerievič, Chugunova Olga Viktorovna, Graščenkov Dmitrij Valerievič

Článek je věnován problematice zlepšování logistického řízení v oblasti dodávky výrobků (pokrmů) do domu na základě hodnocení spotřebitelů. Existuje pozitivní trend rozšiřování rozsahu logistických činností při poskytování doplňkových služeb v oblasti stravování. Dodávání výrobků (pokrmů) do domova se považuje za formu prodeje zboží a služeb.

Související témata v ekonomii a ekonomii, autor výzkumu - Karh Dmitry Valerievich, Chugunova Olga Viktorovna, Grashchenkov Dmitrij Valerievich,

VLASTNOSTI LOGISTICKÉHO VEŘEJNÉHO DOPRAVY VÝROBKŮ (POTRAVINY)

Dodávka potravinových výrobků (potravin) na základě analýzy spotřebitelů. Existuje pozitivní tendence distribuce veřejného stravování. Dodávka potravin a služeb v domácnosti.

Text vědecké práce na téma "Vlastnosti logistických činností při dodávce výrobků (nádobí) do domu"

UDC 660,43 BBK 36,99

VLASTNOSTI LOGISTICKÉHO PRODUKTU DODÁVÁNÍ PRODUKTŮ (JÍDLA) DO DOMU

D.A. Karh, O.V. Chugunova, D.V. Grashchenkov

Článek je věnován problematice zlepšování logistického řízení v oblasti dodávky výrobků (pokrmů) do domu na základě hodnocení spotřebitelů. Existuje pozitivní trend rozšiřování rozsahu logistických činností při poskytování doplňkových služeb v oblasti stravování. Dodávání výrobků (pokrmů) do domova se považuje za formu prodeje zboží a služeb.

Klíčová slova: logistika; organizace, řízení; doprava; centrum; stravování; produkt; jídlo; služby; spotřebitele.

Potřeba obyvatelstva regionu pro veřejné stravování vzniká pod přímým vlivem řady neustále fungujících sociálních a ekonomických faktorů. Úroveň stravovacích služeb v určitém regionu je třeba považovat nejen v důsledku vývoje hlavních sektorech ekonomiky, ale také demografické změny.

Podle Ministerstva zemědělství a výživy regionu Sverdlovsk je v regionu v současné době 6 336 restauračních podniků. V Jekatěrinburgu je 1815 podniků s téměř 140 tisíci místy. 690 z nich je

„Uzavřená“ podniky (např jídelny rostliny), zbytek 1125 (75 tisíc diváků), patří do veřejné sítě (obr. 1).

V hlavním městě Uralu se soustřeďuje 36,5% restaurací a kaváren, 1,4 stravovacích míst na jednoho obyvatele. Zároveň se celkový počet řetězových restaurací rychlého občerstvení v regionu Sverdlovsk v posledních dvou letech zdvojnásobil a nyní se jejich podíl na celkovém objemu trhu zvýšil na 15%, zatímco v roce 2010 to bylo 7%. Je však zpomalení celkové míry růstu počtu kaváren a restaurací v regionu.

Největší počet cateringových společností se nachází v okrese Leninsky.

Obr. 1. Dostupnost podniků veřejného stravování, včetně zařízení veřejného stravování v okresech města

Důvodem je skutečnost, že okres má význam pro celé město, má velké množství správních orgánů a obchodní struktury, což zajišťuje vysokou úroveň poptávky po službách a produktech podniků zajišťujících stravování.

Ekonomický význam stravování je určen jeho postavením v regionálním procesu reprodukce. Podáváním procesu sociální produkce, obnovením lidského výkonu v procesu pracovní činnosti se zabývá rozmnožováním veřejného stravování. Realizace reprodukce hmotných statků a souběžná obsluha různých sektorů národního hospodářství a života obyvatelstva, veřejné stravování díky své lokalitě přispívá k rozvoji výrobních sil regionu a zaujímá tak jedno z nejdůležitějších míst v systému sociální reprodukce [2].

Za posledních dvacet let ruské podniky získaly značné zkušenosti s používáním logistiky v obchodních procesech. Logistika v sektoru služeb, včetně služeb v oblasti stravování, patří do oblasti výzkumu zaměřené na tuto oblast, a to na jedné straně k posílení finanční nezávislosti cateringových podniků, ke zlepšení metod řízení podniku a jednak k udržitelnému fungování. Mezitím přispívá činnost podniků podniků veřejného stravování k řešení ekonomických a sociálních úkolů, které uspokojují potřeby obyvatelstva při organizování cateringů mimo domov a volnočasových aktivit. Při řešení těchto úkolů jsou zapotřebí nové přístupy k rozvoji progresivních forem a metod poskytování služeb, k posuzování efektivnosti podnikatelských subjektů, ke snižování cen a ke zlepšení kvality produktů ve veřejném stravování [4].

Logistika v oblasti stravování představuje širokou škálu činností souvisejících s pohybem surovin od dodavatele až po začátek výrobního procesu a hotových výrobků a polotovarů od výstupu z výrobní linky do místa spotřeby v souladu s požadavky spotřebitele. Logistika zaujímá zvláštní místo v organizaci dodávky hotových výrobků a výrobků (pokrmů) do domu.

Podle bodu 6.1 normy GOST R 50763-2007 "Cateringové služby. Stravovací výrobky prodávané veřejnosti. Obecné specifikace „schválené vyhláškou Ros-technické regulace 27.12.2007 číslo 474-bodu, prodej hotových výrobků stravování probíhá zejména take-away a odstraňování objednávek spotřebitelů, včetně dodávky do domácností, do míst, místa školení atd. [1]. Mezi služby stravování patří dodávka hotových výrobků (nádobí) spotřebiteli.

Zvláštností logistice stravování je, že podniky používají denně širokou škálu surovin a meziproduktů, které vyžadují podmínky speciálních skladovacích (logistických zakázek), ale objem jejich spotřeby, krátkodobé skladování a prodej hotových výrobků (distribuční logistika), omezených oblastech skladu mají významný dopad na objemy dodávek (obr. 2) [7].

Dnes je nepřetržitá dodávka stravovacích produktů ve městě Jekaterinburg poměrně populární službou. V myslích obyvatel Jekatěrinburgu je myšlenka, že taková služba, jako je dodávka výrobků (pokrmů) do domu, je využívána pouze líní, je postupně vymýcena.

Podle oficiálních statistik v Jekatěrinburgu poskytuje 72 stacionárních podniků služby k dodání vlastních výrobků do domu (obr. 3).

Celkový počet společností, které poskytují služby na dodávky hotových jídel v Jekatěrinburgu asi 300, ale provozovatelům, kteří hrají významnou roli a mají v plánu vyvíjet tímto směrem, -Ne více než 30. Obvykle všechny organizace pracující na trhu lze rozdělit do 3 kategorií: podnik kteří se specializují na dodávky hotových potravin a mají plný výrobní cyklus - od vlastní kuchyně až po doručovací službu ("Restaurant Mandarin", "Furshet" atd.); klasické restaurace, které vyvíjejí dodávky (Troekurov, irský nádvoří atd.); firmy poskytující zprostředkovatelské služby pro dodávku potravin ("Restaurování", "Sushkov" atd.).

Konkurenční výhoda kurýrové dodávky produktů (pokrmů) do domu je v systému řízení vztahů se zákazníky. Kvalita služeb, měřená spokojeností a odhodláním zákazníků, je způsobena moderními informačními technologiemi a flexibilní infrastrukturou, kdy spotřebitel stojí v centru [5].

Popularita kuriérových dodávek stravovacích produktů roste z roka na rok a na trhu se objevují nové služby pro rozvoj tohoto směru. Stále více webů nabízí návštěvníkům objednávku na dodávku produktů (pokrmů) od podniků pohostinství v různých formátech. Někteří organizují službu "na klíč", přebírají logistiku, jiní pouze hromadí objednávky a přenese je do restaurace, připraveni provést dodávku samostatně.

Organizace logistických toků otevírá možnosti pro zlepšení služeb zákazníkům. Vedle poskytování potřebných kuchařských výrobků v nedávné době očekávali spotřebitelé v krátké době dodatečné služby pro dodávku produktů (nádobí), aby se zlepšila interakce s dopravními agenturami.

Obr. 2. Hlavní typy logistiky v potravinářském průmyslu

Verkh-isetsky okres Zheleznodorozhny Kirovský okres Leninský okres

Říjn okres Ordzhonikidzovsky Chkalovsky okres

Obr. 3. Distribuce stacionárních podniků, které dodávají produkty (nádobí) domů

uspokojování dalších požadavků, které jsou uskutečnitelné z hlediska integrovaných logistických služeb [4, 6].

S rostoucími standardy a životní úrovní očekávají spotřebitelé nové a lepší služby. V této souvislosti by cateringové podniky měly plánovat nejen své vlastní dodávky (nákupní logistiku), ale také dodávat svým zákazníkům (obchodní logistiku): kuriérovou dodávku hotových výrobků (nádobí) spotřebiteli.

Hlavním rysem, že podniky, které organizují dodávky produktů do svých domovů, musí čelit stereotypům obyvatelstva. Většina lidí si stále myslí, že služby pro dodávky výrobků (pokrmů) do domu jsou k dispozici pouze spotřebitelům s příjmem nad průměrem (obr. 4).

Analýza výsledků průzkumu názorů zákazníků na dodávku produktů (pokrmů) do domova ukázala, že většina respondentů (62%) není připravena platit za tuto službu, věříc, že ​​by měla být bezplatná; 23% respondentů je ochotno strávit až 100 osob; 3% - až 200 p.

Většina podniků nastavuje minimální cenu: při objednávání produktů za menší částku kupující platí dodávku, při objednání velké částky jsou služby poskytovány zdarma. Platba může být provedena tradičním způsobem - platba kuriérovi (v hotovosti

bezhotovostní a bezhotovostní platby) a pomocí plastové karty s vyplněním zvláštního formuláře na místě.

Nejoblíbenější pizzerie, rolky, kebaby, koláče a nápoje. V současné době v Rusku využívá tuto službu 40 až 57% respondentů v závislosti na regionu. Současně je třeba upozornit na řadu nedostatků v doručovací službě doma označené respondenty (obr. 5).

Je třeba také poznamenat, že značný podíl (77%) respondentů má vůči této službě pozitivní postoj. Pokud jde o nejoblíbenější produkty (pokrmy) doručené domů (obr. 6), 56% respondentů uvedlo pizzu, 37% - rohlíky, 18% - kebaby a nádobí vařených na grilu.

Dnes jsou nejoblíbenějšími produkty, které si objednávají doma nebo v kanceláři, pizza, jídla a jídla japonské kuchyně. Tento produkt je připraven rychle a snadno, takže zákazník nemusí dlouho čekat. Výhodou dodávky jídla do kanceláře nebo domova je šetřit čas, efektivitu (jídla jsou dodávána ve speciálních pokrmech, které udržují horké a čerstvé), stejně jako možnost vybrat si požadované místo a čas dodání.

Pro mě je obtížné odpovědět na cenu služby až 200 rublů, náklady na službu až 100 rublů. služba by měla být bezplatná ■%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70

Obr. 4. Názor respondentů na náklady na dodání domů,%

Potřeba platby v hotovosti Nepřítomnost kurýra Nedodržení hygienických pravidel Kvalita nádobí Doba dodání

Obr. 5. Připomínky respondentů k organizaci doručování domů,%

Ostatní nápoje Koláče Komplexní večeře Shish kebab a grilované pokrmy Japonská jídla Pizza - 0

1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6

Obr. 6. Výrobky (pokrmy) dodané do nejoblíbenějšího domu,%

Aby bylo možné určit orientaci spotřebitelů při výběru organizace, provádějící dodávku výrobků (potraviny) doma, způsobuje spotřeba byly rozděleny do následujících determinant: - (. Viz tabulka) organoleptické vlastnosti, poměr cena kvality a non-cena marketingových Minato-deterministický.

Také společně s tradičními organoleptickými vlastnostmi výrobků (pokrmů) jsou pro spotřebitele důležité také nekvalitní marketingové podmínky: internetové stránky, sortiment nabízených pokrmů, dodací lhůty, povědomí o značce, včetně atributů značky: nádobí, obalové a termo bagy, personál oblečení, auta se symboly.

V současné době spolu s dodávkami jednotlivých restaurací a restauračních společností se na trhu objevilo několik desítek internetových stránek, které nabízejí možnost objednávat produkty z různých restaurací. Návštěvníci stránek se vyzývají přibližně stejný rozsah služeb: simultánní přístup k velkému množství restauračních menu, možnost zvolit místo dodání některých kritérií (v kuchyni, na požadované misky, místo), na objednávku on-line, telefonicky nebo prostřednictvím mobilní aplikace platit v hotovosti nebo platební kartou on-line.

Dostupné logistické schémata řízení mají řadu rozdílů.

Orientace na spotřebitele při výběru organizace poskytující produkty (nádobí) do domu,%

Vlastnosti chuti Kompatibilita pokrmů Vzhled nádobí

Hodnota za peníze - kvalita

Determinanty marketingu bez cen

Pracovní čas Sortiment potravin Doba dodání Podnikový formát Název značky Webová stránka

27 24 45 17 44 46

Hmotnost misky Typ a forma balení Snadné použití

Některé firmy samy zajišťují dodávky jídel z restaurace, které mají potřebné prostředky: kurýrní službu, logistické oddělení, chladicí zařízení.

Jiné typy společností pracují výhradně s cílem přilákat zákazníky, kteří mají k dispozici pouze webové stránky a centrum Sa11; dodávka výrobků (pokrmů) do domácího stacionárního podniku provádí nezávisle - nebo k tomu využívá služby jiného dodavatele. Střediska Ca11 shromažďují informace o stovkách restaurací, které mají doručovací službu: o jejich koncepcích, nabídce, době doručení, minimální výši objednávky.

Společnosti třetího typu mají kromě centra Sa11 vlastní kurýrní službu a logistické oddělení, které koordinuje práci kurýrů. Kurýři přepravují pořádek do termo bagů (obal výrobků (pokrmů) zajišťuje restaurace), cestování metrem, soukromými automobily nebo motocykly.

Práce se společnostmi, které se zabývají organizací logistiky, je přínosem pro jednotlivé restaurace, stejně jako pro sítě, které nejsou připraveny investovat do vývoje této oblasti (není vždy výhodné udržet si vlastní doručovací službu, a to i pro velké síťové hráče).

Na základě výsledků studie provedené s cílem zlepšit práci kurýrních služeb při dodávkách výrobků (pokrmů) do domova byla stanovena nezbytná opatření, včetně: zřízení samoobslužného střediska ve vzdálených oblastech města; stanovení prahové hodnoty objednávky, při které bude doručení bezplatné; zlepšení podmínek dodávky výrobků (nádobí) v důsledku vybavení chladicích strojů přísná kontrola dodržování hygienických norem a pravidel zajištěním komoditního sousedství a načasování provádění; balení produktů (nádobí) v jednotlivých a skupinových kontejnerech s uvedením doby výroby; vývoj zaměstnanců přímo souvisejících se zákazníky, včetně provozovatelů a kurýrů, kteří přijímá objednávky a

přišli do domu; vytvoření horké linky pro vytváření připomínek a návrhů [3].

Stravovací produkty, včetně produktů (pokrmů) dodávaných do vašeho domova, organizují stacionární cateringové podniky různých typů a podniky specializující se na poskytování těchto služeb. Pro stacionární cateringové podniky: restaurace, kavárny, jídelny, domácí doručovací služby jsou doplňkovými službami k hlavní činnosti v potravinářském průmyslu.

V stacionárních pohostinských zařízeních by měly být prostory vybaveny nebo by měly být přiděleny zóny pro přípravu a balení hotových výrobků dodávaných zákazníkům doma. Řezání, balení, uvolňování surovin by mělo být provedeno odděleně od uvolňování produktů připravených k použití, zatímco balení a balení zboží jsou prováděny speciálně určenými pracovníky.

Výrobce výrobků pro gastronomii je povinen provádět nepřetržitou kontrolu kvality výroby a bezpečnost výrobních procesů ve všech fázích výroby výrobků od převzetí surovin až po prodej výrobků pomocí nápravných opatření zaměřených na odstranění zjištěných porušení.

V podmínkách krizového vývoje, poklesu spotřebitelské schopnosti obyvatelstva je problém zajištění kvality služeb zákazníkům ještě naléhavější. Snižování nákladů a zvýšení efektivity podniku poskytováním kvalitních služeb, které udržují stávající zákazníky a přitahují nové, pomáhá snižovat dopad hospodářské krize na výrobce a spotřebitele služeb. Dostupnost kuriérového doručování výrobků (pokrmů) do domova v stacionárním podniku zvyšuje loajalitu spotřebitelů a přitahuje nové, čímž poskytuje stabilnější pracovní zátěž výrobních prostor a další propagační kanál.

1. GOST R 50763-2007 "Stravovací služby. Stravovací výrobky prodávané veřejnosti. Všeobecné technické podmínky. - M.: Standardní forma, 2008. - 15 p.

2. Bukhtiyarova, T.I. Monitorování identifikace a hodnocení povahy vztahu tržních strategií a strategií obchodních sítí / T.I. Bukhtiyarova, E.L. Pavlenko // Ekonomika a management. - 2013. - č. 14 (293).- s. 2-8.

3. Zueva, O.N. Řízení logistických činností obchodních organizací pro dodávku zboží do domu / O.N. Zueva, N.Yu. Frolova // Sborník USUE. - 2012. - № 5 (43). - str. 122-127.

4. Kalugina, E.O. Tvorba a provozování výrobního a logistického centra v oblasti veřejného stravování: autor. dis..

Kdy? econ vědy. / E.O. Kalugin. - Saratov, 2012. - 24 s.

5. Kizim, A.A. Sociální catering jako dominantní složka veřejného stravování // Teorie a praxe sociálního rozvoje. - 2012. - č. 11. - str. 14-16.

6. Kizim, A.A. Logistika v systému stravování jako klíčové součásti restaurace / A.A. Kizim, V.A. Babak // Logistika. 2012 - 12. - str. 28-31.

7. Kuzmenko, Yu.G. Logistické hodnocení efektivnosti lokalizování cateringových podniků v největším městě / Yu.G. Kuzmenko, E.D. Konkova // Bulletin SUSU. Série "Ekonomika a řízení". -2009. - č. 27 (99). - str. 90-95.

Karkh Dmitry Valerievich. Doktor ekonomie, profesor, ministerstvo obchodu, logistiky a ekonomiky obchodu, prorektor pro výzkum, Uralská ekonomická univerzita (Ekaterinburg), [email protected]

Chugunova Olga Viktorovna. Doktor technických věd, vedoucí oddělení technologie potravin, Uralská státní ekonomická univerzita (Ekaterinburg), [email protected]

Grashchenkov Dmitry Valerievich. Senior lektor, postgraduální korespondenční student katedry výživy, Uralská ekonomická univerzita (Ekaterinburg), [email protected]

Bylo přijato 16. března 2014

Bulletin státní univerzitní univerzity v jižním Uralu "Ekonomika a management" __________ 2014, sv. 8, č. 2, str. 167-173

VLASTNOSTI LOGISTICKÉHO VEŘEJNÉHO DOPRAVY VÝROBKŮ (POTRAVINY)

D.A. Karkh, Uralská státní ekonomická univerzita, Jekaterinburg, Ruská federace O.V. Chugunova, Uralská státní ekonomická univerzita, Jekaterinburg, Ruská federace D.V. Grashchenkov, Uralská státní ekonomická univerzita, Jekaterinburg, Ruská federace

Dodávka potravinových výrobků (potravin) na základě analýzy spotřebitelů. Existuje pozitivní tendence distribuce veřejného stravování. Dodávka potravin a služeb v domácnosti.

Klíčová slova: logistika, organizace, řízení; dodání; call centrum; veřejné stravování; produkt; jídlo; služby; spotřebitele.

1. GOST R 50763-2007 Uslugi obshchestvennogo pitaniya. Produktsiya obshchestvennogo pitaniya, reali-zuemaya naseleniyu. Obshchie tekhnicheskie usloviya [Státní standardní stravovací služby. Stravovací výrobky prodávané veřejnosti. Obecné specifikace]. Moskva, Publikace Standartinform, 2008. 15 s.

Logistika dodávek potravin

V roce 2010 jsme otevřeli kuchyňskou továrnu Vokker, distribuovali jsme vizitky v Afisha Picnic, organizovali primární tok zákazníků prostřednictvím Facebooku. Náš první manažer dodávky, rytíř bez strachu a výčitky, řekl: "Vezmeme vše z Moskvy!" - a pak se problémy začaly.

Nesnažte se okamžitě pokrýt celé město.

Zákazníci čekali na objednávky po dobu tří hodin. Náš Facebook byl plný stížností - pokropili jsme popel na hlavě, udělali komplimenty, ospravedlnili jsme se, ale nemohli jsme se s touto poptávkou vyrovnat. Jednoduché řešení pomohlo: omezit oblast dodávky na několik oblastí sousedících s továrnou. Chcete-li to provést, určit extrémní body na mapě, na které může váš kurýr přijmout produkt, například do 40 minut. Máte takovou zlomenou linii kolem vaší továrny. Pokud sídlíte ve středu, omezte oblast výplaty do centra, pokud na okraji města - začněte od svého okrsku. Ideální schéma doručení: otevřete bod, jasně definujte zónu kolem něj a doručte produkt do něj. Poté otevřete druhý bod a rozšíříte oblast dodávky apod. Výsledkem bude decentralizovaný model - mnoho továrních kaváren, ze kterých můžete objednávku doručit v určitou dobu.

Pomalé doručení do celého města bude fungovat, pouze pokud uděláte zcela exkluzivní produkt, který je ochoten čekat několik hodin. Ale jakmile máte konkurenty, kteří budou mít rychleji, začnete rychle ztrácet příjmy. V megalopolis lidé často oceňují čas vyšší než kvalita a spíše budou objednávat to, co je dodáno za půl hodiny, než něco, co může být chutnější, ale přijde do jednoho a půl.

Vypočítejte dobu obratu kurýra

Nejcennějším zdrojem v dodávce je kurýr a ukazatelem klíčem je doba jeho obratu. Pokud bude kurýra s Toulou jít provést objednávku v Altufevu - bude letět ven po dobu tří hodin, a v tuto chvíli vaši zákazníci čekat na jeho návrat. Můžete mít několik desítek kurýrů, ale bude jíst téměř všechny zisky. Proto je mnohem efektivnější správně zorganizovat logistiku zón. Aby bylo doručení výhodné, ve vaší zvolené oblasti musí mít kurýr čas na uskutečnění sedmi výletů během 10-12 hodinového pracovního dne. To znamená, že každý z nich by neměl trvat déle než jednu a půl hodiny. Například cesta metrem je 25 minut (posadili jsme se s aplikací Yandex Metro a započítali se). A dalších 2 km může jít pěšky - to je ještě plus nebo minus 20 minut.

Připravte se na maximální zatížení

Dodávání potravin vždy funguje v režimu špičkového zatížení. Tento úžasný objev nás téměř okamžitě čekal. Bez ohledu na to, co přicházíte s propagačními akcemi, například 20% sleva na objednávky po 16:00 hod., Lidé stále nařídí jídlo na oběd současně, telefon se zahřívá, fronta roste a je těžké pro vás vysvětlit v padesáté řadě, že objednávka se začne připravovat až po 40 minutách. Záleží na tom, jak rychle můžete sloužit na vrcholu, kolik můžete vydělat, - udělali jsme 60 až 70% příjmů v době oběda.

Přizpůsobte logistiku špičkovým zatížením - například přiveďte více kuchařů a kurýrů k tomuto posunu nebo je flexibilní. Ujistěte se, že v době špičky jsou dostatečné, aby se vyrovnaly s tokem objednávek.

Chcete-li šetřit čas během špiček, ujistěte se, že jsou všechny etapy práce na objednávce upraveny. K dispozici jsou připravené systémy pro správu objednávek - například Aventa, iiko Delivery, Smartomato, ale buďte připraveni na to, že mnoho z nich bude muset být přepracováno tak, aby vyhovovalo vašim potřebám. Objednávka je obvykle přijata buď provozovatelem, nebo prostřednictvím webové stránky, nebo prostřednictvím mobilní aplikace, pak se objednávka dostává do systému a spouští. K dispozici je historie objednávek a dynamika procesu: když přišel objednávka, když šel do kuchyně a když byl převezen do doručovací služby. Poté, co kurýr zavolal, vrátí příkaz do stavu "proveden" a zavře systém.

Lepší je vaše kurýr než někoho jiného

Se společnostmi, které poskytují kurýrů outsourcingu, jsme měli spíše smutnou komunikaci. Mnoho z těchto společností se nedotklo vzhledu svých kurýrů a ve skutečnosti jsou tváří vaší dodávky. Mnoho z jejich kurýrů zpožděno a podkopalo naši logistiku, a pokud můžete ovlivnit své vlastní zaměstnance, je mnohem obtížnější sledovat outsourcingy. Téměř všichni externí dodavatelé pracují na objemu, to znamená, že jejich služby jsou drahé s malým počtem objednávek. A co je nejdůležitější: mezi prací kuchyně a přenesením objednávky na kurýra došlo k logistickému rozdílu, což prodloužilo dodací lhůtu. Kromě toho v některých případech spolupráce skončila vydíráním a zkroucením paží podle principu: "Nezaplatte dnes - zítra neopustíme". Je obtížné pracovat na takových podmínkách, zejména pokud je vaše dodávka vázána na velkou outsourcingovou společnost.

Motivujte kurýrů

Existují různé způsoby spolupráce s kurýry: zaplacení pevně stanovené částky, zaplacení procentního podílu objednávky, platba za odchod do určité zóny. Stojí za to rychle opustit první metodu, jakmile poslední dva motivují kuriéře, aby se vrátil co nejdříve.

Zkoušeli jsme mnoho komplexních motivačních schémat kuriérů, jedním z nich je vytvoření "kuriérových kastů". Nejlepší kuriéři pracovali pouze v centru a jejich počet byl přísně omezen. Získali víc než ostatní, ale mohli z této kasty vyletět, jestliže vydali příkaz příliš dlouho, byli neuplatní a tak dále - po třech varováních se takový kurýr dostal do stavu. Obyčejní kurýři snili o získání tohoto statusu.

Logistika dodávek potravin

Moskevští restaurátoři zaznamenali nárůst poptávky po dodávkách potravin do domácností a kanceláří. Služby demokratických institucí a podniků segmentu rychlého občerstvení jsou největší poptávkou. Rychlé občerstvení a cenově dostupné restaurace znamenají nárůst o 10-15%, nejdůležitější koncepce (například obchody s nudlemi) očekávají v příštích šesti měsících růst o 30%. Důvodem rostoucí popularity doručování je, že lidé se stali inteligentnějšími při plánování svých rozpočtů a začali přednostně objednávat jídlo doma do restaurací. Kultura jídel doma s jídlem z restaurace se vyvíjí pouze, takže prognózy jsou nejoptimističtější.

"Lidé jsou stále více inertní: jsou zvyklí platit účty na internetu a nakupovat bez opuštění domova," říká Vladimír Burdin, vedoucí oddělení dodávky pro společnost Maison Dellos. - To je částečně důvod, proč existuje rostoucí poptávka po dodávkách potravin z restaurací do domova. Podle Vladimíra se obrat dodávky za celý rok zvýšil o cca 100%.

Systém dodávání potravin je důležitou součástí strategie růstu restaurace. Umožňuje vám zvýšit výnos alespoň o 10%. Systém doručování potravin tvoří 30% z celkových příjmů dobře známých řetězových restaurací a pro nespojené restaurace je slibný směr růstu.

Vytváření vlastních restauračních restauračních systémů je nejlépe postupováno postupně. Areál pokrytí restaurace zahrnuje nejbližší ulice, snadno dosažitelný za 10-15 minut. Počáteční investice do systému dodávky domů restaurace je minimální a zahrnuje náklady na reklamu i obalové materiály.
Zpočátku není rozumné investovat do rozšiřování výrobní kapacity restaurace, najímání zaměstnanců a nákup motocyklových vozidel.
Nejprve je třeba nainstalovat restaurační "zkušební dobu", během které restaurace začne dodávat jídlo v oblasti své polohy. Během této doby tým restaurací získá cenné zkušenosti a vyzkouší své aktuální a možné příležitosti k poskytování jídla. V průběhu řešení problémů se restaurace dozví, jak rychle a přesně provádět dodávky potravin do vašeho domova. Poté, co restaurace dokončila dokonalý systém dodávek potravin ve svém areálu, bude možné začít expandovat a rozšiřovat do nových oblastí města.

Vytváření vlastního systému dodání domů zahrnuje přípravu kanálů pro příjem objednávek:
- telefonní linka pro příjem příkazů + pracovníci, kteří přijmou objednávky. Zaměstnanec, který přijímá objednávky, musí znát menu restaurace, přísady všech pokrmů, propagační akce, servisní oblast restaurace a také technologii aktivního prodeje. Školení zaměstnanců o aktivním prodeji telefonů se vyplatí za několik týdnů.
- SMS kanál pro přijímání objednávek na domácí stravu
- online - systém pro příjem objednávek na webových stránkách restaurace atd.

Zprostředkovací služba zpravidla sestává z operátorů, kurýrů a manažerů. První příkazy k převzetí, druhý vydávají a třetí organizují proces, pracují v menu a zodpovídají za finanční výkonnost služby. Někdy jsou pracovníci vyzváni k zabalení a logistikům. Sítě, které jsou obzvláště oblíbené u zákazníků, často poskytují příležitost k online objednávce na webu (Sbarro, Wokker). Tím zkracuje čas pro přijetí objednávky: pokud host přichází na místo, s největší pravděpodobností ví, co chce, a nemá touhu diskutovat o pokojích s operátorem. Obsluha odešle objednávku a odešle ji do kuchyně. Další varianty. Operátor někdy vykonává funkci logistiky: zjišťuje adresu doručení, vypočítává cenu, zjišťuje, zda jsou k dispozici volné kurýry, určuje dobu, po kterou bude doručena zásilka. Často je objednávka zasílána na specializovanou logistiku, která určuje všechny výše uvedené.

V případě sítě na adrese určuje restaurace nebo kuchyňská továrna, kde objednávka dorazí. Například síť Sbarro dodává pizzu pouze do oblastí, kde jsou restaurace sítě. V objednávkách "Vokker" přicházejí buď přímo do kavárny nebo do továrny na kuchyni. Výše minimální objednávky (700-100 rublů), stejně jako doba dodání, závisí na jejich blízkosti k dodací adrese.

Počet operátorů závisí na intenzitě práce. V "Wokker", který může obdržet až 400 objednávek denně, pracuje 10 operátorů současně. V demokratických restauracích s malým objemem objednávek stačí jeden nebo dva operátoři. Čím vyšší je obrat, tím více operátorů je potřeba.

Obvykle nastavte minimální částku objednávky, která je výhodná pro práci. Čím blíže je adresa doručení, tím nižší jsou minimální náklady. Pokud host žije v dalším domě, může číšník nebo kurýr strávit 10 minut a přinést mu kávu. Ale kvůli jednomu salátu, který půjde na druhý konec města, nestojí za to.

Nabídka pro doručení

Sushi, rolky a pizza jsou tradičně obzvlášť úspěšné, ale jsou plné dalších nabídek, které se šéfkuchaři spolu s manažery přizpůsobí speciálně pro doručení. Mnoho jídel, které nabízejí restaurace, je téměř nemožné dopravit kdekoli. Dezerty se zmrzlinou nebo složitými dekoracemi, dezerty složené z několika částí se nacházejí v rizikové zóně. Prémiové restaurace nabízejí sofistikované dezerty s krásným servírovaním. Tabu je kladen na všechny druhy carpaccio: nejprve musí být na stůl čerstvé carpaccio, a za druhé platí omezení přepravy surovin na straně Rospotrebnadzor. Vzhledem k technologickým zvláštnostem nelze některé nádoby znovu ohřát, ale z nabídky dodávky by měly být také vyloučeny.

Vladimir Burdin: "Všichni hosté by měli být připraveni, aby pro vynikající porce, atmosféru a tradice by člověk chodil do restaurace a nečekal, až budeme doručit jídlo stejným způsobem do domu."

Kde budou vaši potenciální zákazníci schopni zjistit, že jste doma dodání?

Oni samy nebudou hádat. Proto byste na své oficiální webové stránce měli dělat samostatnou část o dodávce jídla. A pokud ještě neexistuje žádný web - udělejte to. Bude to nejvhodnější pro zákazníky, aby nařídili jídlo přes web.

Také v tomto případě bude hrát obrovskou roli v reklamě. Tiskněte reklamní plakáty a zavěste je na metro, umístěte na ulici billboardy a rozdávejte letáky. A nezapomeňte na ně uvést adresu místa, kde můžete vidět nabídku pro doručení a telefonní čísla, na kterých můžete objednat. Propagujte službu doručování sociálních médií. Budete muset vytvořit komunitu nebo stránku vaší restaurace a aktivně ji propagovat pomocí principů SMM.

Stále více objednávek získává přes web a obchází operátory, "říká Ivan Toreev, generální ředitel sítě městských nudlových obchodů" Wokker ". - To naznačuje, že k nám přichází připravený, informovaný spotřebitel.

Budete muset na svůj web umístit formulář objednávky. Zákazníci budou muset zadat všechna data, která potřebujete k dodání potravin - vaše jméno, telefonní číslo, e-mailová adresa, výběr jídel. Není třeba zadávat zbytečné otázky - dlouhé formy plnění pneumatik a odrazení od jakékoli touhy využívat nabízené služby. Objednávkové formuláře mohou být velmi užitečné při shromažďování informací o zákaznících: například je velmi snadné shromažďovat e-mailovou databázi a pak posílat dopisy zákazníkům s různými lukrativními nabídkami.

Pokud však klient nechce vůbec vyplňovat nějaké formuláře, dejte mu příležitost zavolat operátora telefonicky a vše diktovat slovně. Pokud je v tomto formátu příliš mnoho objednávek a obdržené informace budou obtížně zpracovány, budete moci zrušit službu objednávky telefonicky. Ale v počáteční fázi stojí za to experimentovat.

Ujistěte se, že stránky v sekci "Nabídka" jsou vždy aktuální informace. Nejmenší změny cen nebo složení jídel by měly být okamžitě stanoveny. Klamat klienta - jedná se o jednu z nejdůležitějších rizik, která může vzniknout v restauraci. Různé nesrovnalosti s cenami, pokrmy, způsoby platby jsou velmi otravné zákazníky a zabíjejí touhu znovu se k vám vrátit. Jako spotřebitel pravděpodobně rozumíte sami.

Rychlost dodání je jednou z hlavních konkurenčních výhod společně s výrobkem samotným. Zajištění efektivní funkce při vysokých rychlostech je možné pouze pomocí moderních softwarových technologií, které vám umožní plně automatizovat procesy. Kromě toho pomůže snížit v budoucnu část provozních nákladů a poskytne potřebnou kontrolu v každé fázi přechodu objednávky. Tato položka výdajů zahrnuje nejen jednorázové investice v počáteční fázi, ale také fixní náklady včetně modernizace. Hlavním problémem většiny restaurací, které nabízejí stravování, je nesprávně postavená mechanika přijetí a doručení objednávky. Výsledkem je časové zpoždění.

Dodávkové služby na trhu s cateringem poskytují nejen individuální restaurace, ale také agenti - weby jako roomservice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru a další. Jejich výhodou je on-line objednávání z různých restaurací. Online objednání na místě, kde jsou prezentovány různé restaurace, je vhodné pro objednávání pizzy, japonské kuchyně a pokrmů z demokratických řetězových restaurací. Pohodlný systém a skutečnost, že si můžete objednat pokrm z restaurace, která nemá vlastní dodávku. Například některé weby nabízejí dodávku z sítě McDonald's. Restaurace zpravidla vyplácí agentovi provizi, což činí až 30% hodnoty objednávky. Tato možnost je vhodná pro ty, kteří jsou neúspěšní organizovat jejich doručení, nebo pro ty, kteří chtějí rozšířit trh.

K dispozici jsou připravené systémy pro správu objednávek - například Aventa, iiko Delivery, Smartomato, ale buďte připraveni na to, že mnoho z nich bude muset být přepracováno tak, aby vyhovovalo vašim potřebám. Systém Jowi například poskytuje otevřené rozhraní API a umožňuje integraci práce s taxi systémem pro zjednodušení doručení. Objednávka je obvykle přijata buď provozovatelem, nebo prostřednictvím webové stránky, nebo prostřednictvím mobilní aplikace, pak se objednávka dostává do systému a spouští.

Připravte se na maximální zatížení

Přizpůsobte logistiku špičkovým zatížením - například přiveďte více kuchařů a kurýrů k tomuto posunu nebo je flexibilní. Ujistěte se, že v době špičky jsou dostatečné, aby se vyrovnaly s tokem objednávek. Dodávání potravin vždy funguje v režimu špičkového zatížení. Bez ohledu na to, co přicházíte s propagačními akcemi, například 20% sleva na objednávky po 16:00 hod., Lidé stále nařídí jídlo na oběd současně, telefon se zahřívá, fronta roste a je těžké pro vás vysvětlit na padesátém místě v tomto řádku jeho objednávka bude zahájena až po 40 minutách. Záleží na tom, jak rychle můžete sloužit na vrcholu, kolik můžete vydělat, - 60 až 70% příjmu se provádí v době oběda.

Operátoři pracují
Příslušná, zdvořilá, přívětivá osoba schopná vyřešit konflikty, které vzniknou, by měla pracovat na přijímání příkazů. Příjemný rozhovor s provozovatelem call centra je jednou z záruk, že klient bude mít pozitivní dojem z provozu. První věc, kterou operátoři potřebují vědět, je menu restaurace. Nechte je na jakékoli otázky od klienta - od "jak si vaříte toto jídlo" na "kolik kalorií v něm". Samozřejmě, je to zřídkakdy požadováno při objednávání jídla, ale pokud je takový klient najednou chycen a operátor se ztratí a nemůže odpovědět, pak to bude velká nevýhoda pro restauraci. Je užitečné zaznamenávat konverzace mezi operátory a zákazníky, poslouchat je čas od času a pak informovat zaměstnance o jejich chybách.

Balení potravin
Pokud je špatné balení jídla, pak veškeré úsilí o jeho přípravu již nebude záležet, protože prostě ztratí svou prezentaci na cestě. Obaly můžete balet v plastových nádobách, ale z odolného materiálu. Příliš měkký plast se může otřít po silnici. Teplé pokrmy a teplé nápoje by měly být dodávány v termo baleních.

Stojí to za to, nebo zákazníci nabízet za balení? Samozřejmě budete mít poplatek. Ale o tom se na místě nepíše. Je nutné provést nějaké výpočty a trochu zvýšit náklady na nádobí tak, aby obaly byly volné, ale jste v černé barvě. Proč "trochu" - protože plastové nádobí stojí velmi málo.

Teplé a studené nádobí se nedoporučuje udržovat v blízkosti dodávky. Je také nemožné "promíchat" velmi výrazné vůně různých druhů pokrmů. Pokud má kurýř štěstí zákazník v jednom balíčku zmrzliny a smažené ryby, pak klient riskuje, že vyzkouší dezert s rybí vůní.

Kurýři

Domníváme se, že je výhodnější pracovat s vašimi vlastními, než s přitahovanými kuriéři - takže člověk chápe, že přináší jídlo a byl opatrný. Se značným objemem dodávek se doporučuje zakoupit vlastní auta - modely s prostorným tělem, ve kterém můžete postavit v chladničce.

Motivujte kurýrů

Existují různé způsoby spolupráce s kurýry: zaplacení pevně stanovené částky, zaplacení procentního podílu objednávky, platba za odchod do určité zóny. Stojí za to rychle opustit první metodu, jakmile poslední dva motivují kuriéře, aby se vrátil co nejdříve.

Existuje mnoho komplexních motivačních schémat kuriérů, jedním z nich je vytvoření "kuriérových kastů". Nejlepší kuriéři pracovali pouze v centru a jejich počet byl přísně omezen. Získali víc než ostatní, ale mohli z této kasty vyletět, jestliže vydali příkaz příliš dlouho, byli neuplatní a tak dále - po třech varováních se takový kurýr dostal do stavu. Obyčejní kurýři snili o získání tohoto statusu.

Dodací lhůta

Rychlé doručení je to, co můžete porazit všechny soutěžící. Přiměřená doba dodání - 1,5-2 hodiny od objednávky. Ale už ne. Delší čekací doba může klientovi přinést nepohodlí. Právě z tohoto důvodu dodávka domů jen zřídka zahrnuje nádobí, při jejichž přípravě není možné použít polotovary. Prázdná práce jsou mnohem rychlejší a zákazník obdrží objednávku maximálně 1,5-2 hodin. Obvykle ve velkých restauracích jsou pro návštěvníky odděleni kuchaři a odděleni pro doručení. V úvodních fázích je možné omezit jeden tým kuchařů.

Pomalé doručení do celého města bude fungovat, pouze pokud uděláte zcela exkluzivní produkt, který je ochoten čekat několik hodin. Ale jakmile máte konkurenty, kteří budou mít rychleji, začnete rychle ztrácet příjmy. V megalopolis lidé často oceňují čas vyšší než kvalita a spíše budou objednávat to, co je dodáno za půl hodiny, než něco, co může být chutnější, ale přijde do jednoho a půl.
Nezapomeňte na hlavní věc - váš klient už je hladový. Proto váš úspěch na trhu přímo závisí na rychlosti doručení.

Nesnažte se okamžitě pokrýt celé město.

Pokud sídlíte ve středu, omezte oblast výplaty do centra, pokud na okraji města - začněte od svého okrsku. Ideální schéma doručení: otevřete bod, jasně definujte zónu kolem něj a doručte produkt do něj. Poté otevřete druhý bod a rozšíříte oblast dodávky apod. Výsledkem bude decentralizovaný model - mnoho továrních kaváren, ze kterých můžete objednávku doručit v určitou dobu.

Slevy - příplatky

V luxusních restauracích mohou být náklady na dodání až 500 rublů. V každém případě by měla být částka úměrná částce objednávky, aniž by to způsobilo odmítnutí klientem. V ideálním případě nejvýše 10-15% průměrné kontroly. Mnoho restaurací dělá bezplatnou dodávku, ale neposkytujte slevu na nabídku. Nebo podněcujte hosty s dárky. V restauraci Maison Dellos se často doplňují pokrmy jako kompliment a v Khachapuri jsou přidány do jogurtu, sušenky nebo dokonce chacha. Sleva začíná objednávkou 10 tisíc rublů. V květnu byla v restauračním domě Dellos zrušena placená doručovací služba (500 rublů), která motivovala hosty nikoliv horší než slevy.

Náklady na organizaci doručení mohou být jak malé částky (asi 1000 dolarů za měsíc), tak i miliony rublů. Podle Ivana Toreje se dodávka úplně vyplácí a Vladimir Burdin poznamenává, že v Maison Dellos se tato služba vyplatila za šest měsíců. Dodávka v Maison Dellos je zdůrazněna v samostatné právnické osobě, zákazník nedostává příjem z restaurace, ale fakturu, v níž je možné shromažďovat pokrmy z různých hospodářských provozů. Zdrojem příjmů je rozdíl mezi prodejní cenou restaurace a cenou, kterou zákazník platí a který se mimochodem shoduje s restaurační cenou pokrmů.

Ne méně vážné investice vyžaduje zaměstnance. Úspěch společnosti přímo závisí na kvalitě práce běžných zaměstnanců (kurýři, provozovatelé, balíky). Musí být také vyškoleni a rozvíjeni. Máme samostatný vzdělávací program pro kurýry: studium jídelního lístku, seznámení s technologií vaření, program školení a bloky pro rozvoj komunikačních dovedností, porozumění a akceptování firemní kultury a hodnot, věnuje se spousta času týmové práci. Kromě tréninku se snažíme vytvářet nejpohodlnější podmínky pro práci v terénu.

Top