logo

McDonald's se chystá uskutečnit další pěknou akci ve svém vlastním stylu: od 2. do 14. února budou příležitostní kupci schopni platit za své objednávky s objetí, volání k rodičům a další příjemné věci.

Při této příležitosti jsem procházel západními obchodními médii s příkladem "nejlepšího věrnostního programu" z jejich pohledu. Sbíral jsem tři z nejvýraznějších a nejjednodušších - jako příklad skutečnosti, že byste se neměli příliš unavit snažit se udržet zákazníky. Jednoduše učinte jakýkoli nákup zajímavější.

Starbucks. Program Starbucks My Rewards

Program Starbucks "My Awards" byl vypuštěn, když kávový gigant robil velmi špatně: během hospodářské krize v letech 2008-2009 lidé dali přednost pít levnou kávu doma. Přesto, pár dolarů za jeden hrnek je fig.

Vedení společnosti se rozhodlo odstranit slevový program zlato (kartu zakoupenou za $ 25 a dává věčný slevu ve výši 10%) a nahradit ji s mým Starbucks odměna: volné karty, která je vydána v libovolném pořadí. Může chránit (zaregistrovat on-line), je možné dát peníze a dělat dárkový certifikát, a může být použit jako atribut věrnostního programu a začnou hromadit na hvězdy každou objednávku. Po dosažení určité značky (určitého počtu hvězdiček) se odměna za každou objednávku zvyšuje.

Základní úroveň dává zákazníkům možnost získat si na své narozeniny zdarma nápoj. Po prvních pěti hvězdách získal kupující právo užívat wi-fi zdarma 2 hodiny denně (před zaplacením bezdrátového internetu v kavárně), ke kterému bylo přidáno bezplatné nápoje a volná výplň kávy.

Po shromáždění 30 hvězdiček získal kupující personalizovanou kartu a právo na bezplatný nápoj po každých 15 hvězdách.

Starbucks jednoduše nabídl zákazníkům komplikovanou rybářskou tyč pro bezplatný nápoj. Tady je to skoro v ruce! Zbývá pouze dvakrát klesat kávu. S pomocí tohoto programu se společnosti podařilo vrátit status "třetího místa" - portálu mezi domovem a prací. A tento věrnostní program se stal nejlepším na světě.

Bloomingdales (síť obchodních domů a velký internetový obchod). Loyallist program

Tento program odměňuje zákazníkům body za každý dolar, který utratí, bez ohledu na to, kde a jak se to děje: na internetu nebo v běžném maloobchodním prodeji, kartou nebo hotově. Při nákupu kosmetiky nebo parfumerie se za dolar dávají dva body a tři body pro nákup speciálně vybraných položek ze seznamu Loyallist.

Pokud se vám v obchodě Bloomingdales podařilo vynaložit více než 3 500 USD ročně, každý nákup vám přinese 4 body za dolar vynaložený do konce roku a doručení se stane volným, bez ohledu na hodnotu objednávky.

Aby bylo kupujícím snadné sledovat získané a vyčerpané body, společnost vyvinula aplikaci pro iPhone a Android.

Jednoduchý a jasný věrnostní program dává přesně to, co chce většina kupujících z věrnostního programu - velké slevy. Získejte 5000 bodů - dostanete dárkovou kartu za 25 USD.

Walgreens (lékárna). Balance Rewards Program

Přidejte recepty, spusťte schody, očkujte, nainstalujte aplikaci, zvážíte. Pro každou akci, která je dobré pro vaše zdraví a jiných lidí, společnost Walgreens účtuje body za bonusové karty: 20 bodů pro kontrolu hmotnosti až 500 bodů za vakcíny.

Můžete strávit body, když dosáhnete 5000: 5000 bodů - to je 5 dárkových dolarů, 10 000 bodů - 10 dárkových dolarů a tak dále. Můžete je utrácet v částech nebo v plné výši, nemůžete utrácet vůbec a ušetřit na jeden velký nákup.

Národní půjčovna aut. Program Emerald Club

Národní půjčovna automobilů, první automobilová společnost v segmentu, zahájila svůj věrnostní program (to bylo v roce 1987). A tento program jí pomáhá udržet vedoucí pozici tak daleko.

kanceláří banda (auto lze ponechat kdekoli), bezplatné zapůjčení dny, bez příplatku za druhého řidiče, větší výběr vozidel (v GTA), Zrychlené služby pro majitele věrnostních karet - to vše trvalo Emerald klub, který rok co rok dostat se do deseti věrnostních programů světa.

Podle mého názoru je snadné vytvořit chladný věrnostní program - stačí jej změnit na hru se hodnými odměny a úrovněmi, aby kupci měli zájem o hraní. Navíc, čím zajímavější je hra, tím jednodušší může být odměna (Starbucks) a naopak, čím jednodušší je hra, tím strmější je cena (Národní autopůjčovna).

Top 5 příkladů věrnostních programů v Americe

Flexibilní systémy slev a odměn pro stálé zákazníky jsou ideální pro budování dlouhodobého vztahu mezi obchodem a zákazníkem. Například americké společnosti mohou zvážit nejlepší výsledky implementace věrnostních systémů v sektoru služeb.

Starbucks Star System

Jeden z nejlepších příkladů motivace zákazníků je demonstrován sítí nejoblíbenějších kaváren na světě. Zavedením propagačního systému My Starbucks Rewards ve formě bonusových hvězd, které každý návštěvník může obdržet při placení objednávky s kartou. Bonusové hvězdy lze vyměnit za kávu, sirup nebo chutné plniva. Tento systém nahradil "loajalitu pro elitu" zlato, když klient musel koupit zlatou kartu za 25 dolarů a získal z nákupu pouze 10% slevu.

Status Best Buy Premium

Největší prodejce elektroniky - společnost Best Buy představila osobní karty, které jsou součtem bodů nákupů. V důsledku toho mohou zákazníci vrátit asi 50 dolarů za nákup 250 dolarů. Ani to však není samotný cíl. Cílem je zhruba 2500 tisíc bodů, které pomohou přejít na status premium a obdržet jedinečný zpravodaj o slevách, přístupu k online magazínu a příležitosti k účasti na uzavřených loteriích.

Loajalita pro voliče v Neiman Marcus '

Největší obchod s prémiovými výrobky v Americe - společnost Neiman Marcus vyvinula svůj věrnostní systém v souladu s vlastnostmi cílového publika. Systém zákaznické motivace byl zaveden v roce 1984. Jeho zvláštností je, že klubové karty jsou vydávány pouze pro nákupy od 3000 tisíc dolarů. Zákazníci mohou shromažďovat bonusové body a vyměňovat je za služby a nákupy v obchodních a partnerských společnostech: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Kromě toho držitelé karet systematicky provádějí losy s cennými dary a velkými slevami.

Bonus půjčování aut z Národní autopůjčovny

Jedna z největších autopůjčoven v Americe - Národní půjčovna automobilů, první ve svém segmentu, zavedla věrnostní systém již v roce 1987. Zlepšuje a modernizuje každoročně a dosáhla absolutního monopolu ve svém oboru. Pro držitele věrnostních karet existuje mnoho výhod. Od bezplatného pronájmu automobilu v určitých dnech až po zrušení příplatků za druhého řidiče a urychlené služby.

Volný čas v Intercontinentalu

Mnoho hotelů zavádí bonusový program pro pravidelné návštěvníky. Intercontinental Hotel není výjimkou, jejich věrnostní systém má více než 40 milionů účastníků, ale pouze 30% z nich aktivně využívá výsady věrnostního programu. Podstatou programu je hromadění bonusových bodů, které lze později vyměnit za bezplatné ubytování v hotelech Intercontinental v kterékoli zemi světa. Abyste se mohli stát členem loajálního programu, aktivně využíváte hotelové služby po dobu 12 měsíců a přístup k službním privilegím hotelu bude otevřen.

Výsledky úspěchu těchto věrnostních programů lze snadno určit přednost těchto společností ve svém segmentu. Zákazníci chtějí cítit svou výhodu a důležitost a společnosti, které vyrábějí neobvyklé služby, jsou absolutními lídry ve svém oboru.

"Vítejte ve světě luxusu" nebo věrnostních programů nejlepších hotelů na světě

Pravidelné hostující programy v největších hotelech na světě vznikly počátkem 80. let ve Spojených státech. Nabídka od Priority Club Rewards společnosti InterContinental Hotel Group změnila špičkové obchodní zkušenosti. Hlavním rysem tohoto přístupu byla jasná segmentace zákazníků. Tento systém je založen na principu Eiffelovy věže: masový klient je umístěn v přízemí na široké a stabilní platformě, ale čím vyšší stav klienta stoupá, tím rozsáhlejší je kruh privilegií.

Základní princip segmentace prémiových klientů v hotelech:

  • zákazník, který cestuje více než 16krát za rok;
  • úzká spolupráce s hotelem po dobu 12 měsíců;
  • určitou úroveň příjmu, která umožňuje přidělit klientovi segment Vip.

Persistence
Hlavním cílovým publikem světových hotelů je bohatý klient (někdy firemní), který oceňuje kvalitu a rychlost, než se snaží zachránit. Zástupci masového trhu se v této konzistentnosti neliší a snadno mění své návyky. Pro lidi, kteří si mohou dovolit zůstat v každém hotelu, spokojenost s jejich preferencemi je na prvním místě. Hotely důkladně shromažďují potřebné informace o nejzajímavějších hosty, aby poskytly potřebnou úroveň služeb. Patří mezi ně: zvyky, diety, zdravotní indikace, rodinný stav, koníčky a tak dále. Veškeré informace jsou v databázích a ovlivňují marketingovou politiku hotelů.

Výnos
Bohatí klienti přinášejí leví podíl na zisku - od 60 do 85%. To je způsobeno četností cestování a vysokou úrovní očekávání a potřeb. S takovými zákazníky je místo, kam se obrátit, jsou připraveni zaplatit za novou, vylepšenou službu. Věrnostní programy pouze posilují tuto aspiraci a poskytují slevy a oprávnění pro všechny služby. Odchod VIP zákazníka často stojí více než přitahování stovek nových hostů, takže věrnostní programy globálních hotelových značek se většinou zaměřují na zákazníky v tomto segmentu.

Ne slevy, ale hodnota
Pro prémiové zákazníky nemají rozhodující vliv na výběr hotelu slevy, bonusy a jiné peněžní výhody. Pro takové lidi na prvním místě přichází hodnota vyjádřená v osobních preferencích. Proto jsou všichni noví zákazníci ve světově proslulých hotelových gigantech důkladně prozkoumáni. Na prvním místě jde o individuální přístup a službu, která je poskytována na určitém místě. Vlastnosti kuchyně, přítomnost zvláštních možností v pokojích, jako jsou sauny, tělocvičny a tak dále, mají velký vliv. Bohatý klient si může jednou a navždy vybrat jednu místnost, pokud má svou oblíbenou barvu stěny. Důkladná znalost vašeho hosta je výsledkem úspěchu a vzniku silné náklonnosti.

Hlavní trendy ve vývoji věrnostních programů velkých hotelů ve světě

Cílové publikum - od hromadného klienta po firemní
Hotelové věrnostní programy se stále více zaměřují na prémiové služby a firemní programy. Například hotelový řetězec Marriott zahájil nový směr - Preference Plus. Nejdůležitější je shromažďování bodů nejen pro trvalý pobyt hostů ve stejné společnosti, ale také pro pořádání oficiálních akcí. V období od září do prosince, v tzv. Hlavní sezóně pro "konferenční podnikání", existují speciální slevy a bonusy.

Personalizační služba
Služby pro prémiový segment se stávají individuálními. Pro každého klienta je vypracována vizitka, ve které jsou jasně uvedeny jeho základní návyky, záliby a dokonce i psychologické vlastnosti. Na základě těchto údajů v hotelech existuje pojem osobní služby, kdy je host podáván podle svých preferencí. Například oblíbená značka šampaňského na večeři nebo aroma a zvuk v pokojích.

Snížení nákladů
Stále více globálních značek směřuje ke snížení nákladů na údržbu někdy velmi nákladných věrnostních programů. Například síť Hilton poskytuje bonusy a privilegia v závislosti na stavu hotelu. Klient může obdržet celou řadu prémiových služeb ve velkých hotelových komplexech. Co se týče obchodních hotelů a středisek, existují zvláštní omezení pro získání volných pokojů, zvláštních podmínek pobytu a tak dále. To pomáhá výrazně snížit náklady bez poškození služby.

Široká přidružená síť
Hotelové věrnostní programy rozšiřují svou geografii tím, že poskytují slevy a výhody nejen v hotelovém biznisu, ale také v řadě leteckých společností, značek a doručovacích služeb. Kluby Carlson Rewards pracují s největším americkým platebním systémem a poskytují držitelům kreditních karet American Express možnost hromadit a utrácet body. Věrnostní program Marriott je jedním z nejplodnějších - více než 3 000 partnerů po celém světě.

Nejlepší věrnostní programy největších hotelů na světě

Věrnostní program Marriott Rewards je jedním z nejpopulárnějších a uznávaných na světě. Má více než 30 milionů zákazníků, kteří každý rok vybírají hotely značky Marriott pro pravidelné cesty.

Program sestává ze čtyř úrovní. Hostitel automaticky obdrží stav účastníka programu, poté Silver, Gold nebo Platinum v závislosti na počtu vynaložených nocí. Pro službu v hotelovém řetězci Marriott host získává body, které mohou být vykoupeny za volnou noc v pokoji, slevy v lázních nebo lety kterékoli letecké společnosti ze seznamu partnerů.

Proč to funguje?
Marriott zabil několik vtáků jedním kamenem pomocí věrnostního programu: přilákal středně velké podnikatele na počáteční úroveň a poskytoval závratnou službu těm, kteří dosáhli nejvyššího bodu - úrovně platiny. Druhým hmatatelným bonusem je široká síť partnerů, zahrnující více než 3000 hotelů, několik desítek leteckých společností, restaurací, lázní, golfových klubů a tak dále. Bohatý klient je dokonce vybaven samostatnou kartou Chase Visa pro rychlé hromadění nákupních bodů. Pro členy platinové úrovně je k dispozici vyhrazená rezervační linka a záruka dostupnosti pokojů 48 hodin před příjezdem. Pro zvláště loajální zákazníky má Marriott Rewards neomezený status.

Věrnostní program Hilton HHonors
Příkladem snížení nákladů na prémiový věrnostní program v důsledku efektivního rozdělení slev a výsad, které přímo závisí na úrovni hotelu.

V programu jsou čtyři stavy hosta. V závislosti na počtu strávených nocí je možnost získat body nejen v síti Hilton, ale také v partnerské síti, která má více než tisíc značek po celém světě.

Proč to funguje?
Hilton přistoupil k věrnostnímu programu z ekonomické pozice: v závislosti na statutu hotelu můžete strávit bonusové body. Totéž platí pro bezplatné noci. Bonusy nejsou kombinovány se slevami a propagačními akcemi v konkrétním hotelu. Díky tomuto přístupu Hilton bezplatně nabízí každou pátou noc bezplatně majitelům jakéhokoli statusu ve věrnostním programu, a to opět tím, že platí bonusy za celou noc. Majitel si může nezávisle zvolit způsob shromažďování bodů a bonusů. Také nahromaděné zlaté body mohou být vynaloženy na charitu. Zpočátku se v roce 1988 objevil věrnostní program na podporu amerického olympijského týmu. Poté se nám podařilo získat více než $ 1,000,000 na podporu sportovců.

Club Carlson odměňuje věrnostní program
Populární věrnostní program pro cestovatele v Evropě a ve Spojených státech s více než 1000 hotely. Podstatou programu je hromadění Zlatých bodů pro další platbu místností, letenek, rezervačních filmů, restauracích a tak dále.

Kdo je budoucnost?
Globalizace je trendem budoucích let. To se odráží v neustálé fúzi hotelových řetězců, která vytváří silnou finanční a klientskou strukturu. Příklad: převzetí společnosti Marriott Starwood. A také při sjednocení věrnostních programů po celém světě IHG vyrovnal počet bodů za získání privilegií pro všechny hotely s cílem zjednodušit proces, jakým zákazníci získají bonusy. Čím širší věrnostní program, tím aktivnější se klient podílí na tom, aby strávil bonusy kdekoli na světě. To vysvětluje skutečnost, že malé hotely jsou těžší bojovat za bohatého klienta, který si vybere oblíbenou značku spíše než jedinečnou nabídku.

V posledních letech se procesy poskytování bonusů a privilegií zákazníkům stávají stále technologičtějšími. Pokud byla dříve omezena na zasílání e-mailem, dnes na každém smartphonu jsou nainstalovány speciální aplikace, varující hosta o nejbližším hotelu a možnost strávit nebo uložit body. Z telefonu můžete nejen objednat pokoj a večeři v restauraci, ale také určitý hudební doprovod nebo zapnout vířivku.

Při zachování vysoké kvality služeb se hotel snaží sjednotit komunikaci se zákazníky a co nejvíce usnadnit a zpřístupnit. Podstatou tohoto přístupu je, aby se lidé cítili "doma" ve všech zemích světa díky rozsáhlé síti hotelů a schopnosti trávit a získávat body s mnoha partnery, aniž by se o to snažili.

Jak vytvořit věrnostní program - 6 kreativních strategií

Věrnostní program představuje úžasnou příležitost pro vaši firmu. Vytváříte opakování prodeje a zvyšujete četnost nákupů klientem.

Je však věrnostní program natolik, aby vynikl z davu? Realita je, že lidé nejen kupují výrobek, ale koupí značku.

Ve světě, kde mnoho podnikatelů prodává podobné nebo identické výrobky, jsou rozdíly mezi designem klíčové pro úspěch. Potřebujete věrnostní program, který vynikne.

"Ve své mysli začněte od konce," Stephen Covey

Při vytváření věrnostního programu mnozí učiní chybu při používání myšlení "vytvořím něco a zákazníci přijdou sami." I když věrnostní programy jsou účinným nástrojem pro marketing a uchování zákazníků, musí být navrženy v souladu s jasnými cíli. To je jediný způsob, jak zajistit, že společnost bude úspěšná.

Cíle vytváření loajálních programů

Po vytvoření internetového obchodu začněte od začátku tím, že se zaměříte na budování věrnostního programu, který vyčnívá z davu. Tento přístup se nazývá myšlení sněhové vločky. Takže můžete dosáhnout vašich cílů při vývoji věrnostního programu a nezastavovat se na cestě k růstu.

1. Zavolejte touhu

Vaši zákazníci musí být spokojeni s jejich účastí ve věrnostním programu. Pro ně můžete vytvořit soutěž, můžete ocenit body dosažení. Mohou usilovat o dosažení VIP úrovně - to vše je pro zákazníky zajímavou zkušeností. Když zákazníci hledají akci, ne odměnu, vytvořili jste účinný věrnostní program.

2. Šumivý dialog

Jednoduchý věrnostní program se nemůže chlubit svým přátelům - ale věrnostní program, který nabízí přístup k seznamu událostí v Hollywoodu, je jiný příběh. Word of mouth marketing nabízí obrovské zvýšení věrnostních programů.

3. Značkový design

Váš věrnostní program by měl být logickým rozšířením vaší značky, a ne pouze rozšíření vašeho webu. Například luxusní prodejce upřednostňuje exkluzivní věrnostní program. A pokud je pro vás podnikání jen předmětem zábavy, měli byste být připraveni se s ní rozloučit s veselým a lehkým srdcem.

Kombinujte věrnostní program s cíli vaší značky. Takže můžete dosáhnout vyšší efektivity.

Jak vytvořit věrnostní program

Nyní, když je jasné, že kreativní věrnostní programy jsou důležité, pojďme se podívat na některé z nejlepších taktik. Nikdo nezná vaše značka, ani vaše stránky, lepší než vy. Je důležité maximalizovat výhody vašeho návrhu. To vám umožní cítit důležitost těchto tvůrčích metod věrnostního programu.

1. Buďte kreativní v odměňujících bodech

Bonusové programy patří k nejúčinnějším věrnostním programům. Existují dva kreativní způsoby, jak přidat takové programy na vaše stránky. První je název měny a druhá je vizuální prezentace bonusových bodů pro potenciální zákazníky.

Značková měna, která se vztahuje k vaší firmě, vás nezapomene.

Mnoho kreativních řešení lze nalézt na internetu, příklad Frostbeard Studio lze považovat za indikativní. Společnost se zabývá výrobou svíček. Místo věrnostních bodů Frostbeard odměňuje svým zákazníkům bezplatné knihy.

To je skvělý příklad, protože se zaměřuje na jejich hravý design. Zákazníci orientovaní na výrobky jsou samozřejmě zapojeni.

Druhým způsobem, jak využít body pro vytváření věrnostních programů, je důležité přidat vizuální komponentu. Když zákazník vidí, jak bod vypadá vizuálně, stávají se mnohem interaktivnějšími.

Ještě jednou je důležité zůstat v souladu s vaším produktem a tématem.

Velkým příkladem byla značka "Bathorium". Místo prodává přírodní a ekologické výrobky v kosmetickém průmyslu a odměňuje své zákazníky Bath Bucks. Toto je další kreativní název pro body. Obraz lázně je přizpůsoben jak pro výrobky, tak i pro design, což vytváří jasné spojení mezi produkty a odměnou, která očekává potenciálního kupce.

2. Jak mohou zákazníci získat kreativní body?

Slavné věrnostní programy odměňují zákazníky, když to nejméně očekávají. Při odměňování zákazníka po zakoupení je efektivní při vytváření pozitivního základu pro nové nákupy. Ale nezapomeňte na nezapomenutelný zážitek ze strany zákazníků.

Osobní pozornost věnovaná narozeninám dává zákazníkům zvláštní pocit a ovlivňuje jejich vnímání.

Odměny za narozeniny zákazníků jsou snadný způsob, jak zvýšit zážitek, který si zákazníci pamatují.

Nastavte svůj věrnostní program k oslavě narozenin zákazníků tím, že jim automaticky posíláte bonusové body spolu s e-mailem. Jedná se o účinnou metodu, protože překračuje očekávání zákazníků a vytváří osobní zkušenosti.

Ještě lepší než narozeninové dárky, to jsou překvapení!

Snažte se poslat svým zákazníkům dopisy, které zdůrazňují jejich individualitu. Je důležité informovat své zákazníky, že jsou důležité, úžasné a jedinečné. Malý bonus ve formě bodů je skvělý způsob, jak přilákat pozornost vašich zákazníků.

Dokonce i jednoduchý e-mail může vést k opakovanému nákupu zákazníků.

Konečně je důležité najít způsoby nejen odměnit své zákazníky, ale přizpůsobit je vašemu cílovému trhu.

Pokud vaše společnost prodává deskové hry, vytvořte měsíční soutěž, ve které například zákazníci budou hrát šachy nebo dámy, aby získali body. To povzbudí zákazníky k tomu, aby spolupracovali s vaší značkou, a tím zvyšují výnosy z věrnostního programu.

Vytvořte průvodce zákazníky, abyste jim pomohli pochopit, jak se účastní věrnostního programu.

Kreativita je jen polovina bitvy! Naučte se metody a strategie, které se používají při vytváření nejlepších věrnostních programů na světě.

3. Buďte kreativní v odměňování zákazníků

Slevy jsou již nudné - jde o standardní příklady odměn zákazníků v rámci věrnostního programu. Vaše nabídka by měla vyčnívat z davu. Ve skutečnosti se 44% účastníků věrnostního programu domnívá, že odměny, které dostávají, nejsou pro ně žádným zájmem.

Nechte zákazníkům vyměňovat si body za exkluzivní výrobky, které nelze koupit nikde jinde.

Fantastickým příkladem, kdy odměna umožňuje zákazníkovi jít na další úroveň, je rozhodnutí "Beauty Insider" ze společnosti Sephora. Tento bonusový program kombinuje různé taktiky: mobilní zážitek, VIP úrovně a exkluzivní odměny.

Zákazníci, kteří se dostanou do VIB Rouge, nejvyšší úrovně programu Sephora, mají výhradní přístup k novým produktům. To vytváří nezapomenutelný zážitek pro zákazníky a dává zákazníkům větší podněty. Usilují o dosažení této úrovně a jsou ochotni utrácet více s programem Sephora.

Odměny za zkušenostní body jsou dalším skvělým způsobem, jak přilákat zákazníky a stavět věrnost, protože přesahují transakční poplatky. Vytváří jedinečný a jedinečný zážitek pro klienty.

Společnost Sony Rewards dělala skvělou práci, aby uživatelé z celého světa získali empirické odměny. Prostřednictvím části programu ShowStoppers členům získávají přístup k neuvěřitelným událostem, jako jsou premiéry filmu, lístky na koncerty a události ze světa show průmyslu.
Vzhledem k tomu, že tato metoda vyniká rozhodnutím jiných značek, společnost Sony Rewards snadno získává loajalitu svých zákazníků. A nejen to, jejich zákazníci sdílejí se svými přáteli názor na věrnostní program Sony Rewards.

4. Poskytněte svým zákazníkům příležitost účastnit se charity pomocí bonusových bodů.

Podle společnosti Cone Communications chce 83% lidí více společností a maloobchodníků podporovat charitativní programy. Tento trend lze využít k vytvoření kreativního věrnostního programu, který zákazníkům umožní darovat body na charitu.

83% kupujících si koupilo produkt se sociálním nebo environmentálním přínosem, pokud by měli příležitost.

Například kanadský Červený kříž umožňuje účastníkům darovat pomocí leteckých mil a letištních mil. Podobně Shoppers Drug Mart umožňuje svým zákazníkům darovat bonusy jakémukoli fondu.

Zákazníci si mohou vybrat z libovolné organizace, která se jim líbí, z dlouhého seznamu místních i mezinárodních charit.

Na vašich webových stránkách můžete udělat něco podobného a nechat své zákazníky dostat příležitost darovat si získané body. Je však důležité, aby tyto charity souvisely s vašimi produkty nebo službami. Podpora charitativní podpory je kreativní a společensky zodpovědná cesta k tomu, aby se váš věrnostní program lišil od ostatních.

5. Přiřaďte stav svým zákazníkům.

To je jeden z nejlepších způsobů, jak rozlišit věrnostní program. S touto taktikou přesně ukážeme svým zákazníkům, když se pro vás stali specializovanými. Dej jim něco, co chtějí dosáhnout.

Vytvořte exkluzivní klub dostupný pouze členům vašeho věrnostního programu. Lidé se rádi sdílejí, když patří k něčemu, co je považováno za vzácné a důležité.

Nejlepší způsob, jak začít věrnostní program, je implementace VIP programu. Mnoho hotelových řetězců, jako je Marriott, to dělá velmi dobře. Chcete-li přidat VIP program, můžete nastavit prahovou hodnotu, kterou musí klient dosáhnout, aby se stal jedním z oblíbených položek. Mohou to být peníze, počet objednávek nebo počet pozvaných přátel.

Jeden z nejjednodušších, ale nejúčinnějších VIP programů nabízí společnost Starbucks. Navzdory tomu, že mají pouze dvě úrovně (zelené a zlaté), ceny Starbucks vytvářejí exkluzivní zážitek, který si zaslouží pozornost.

Ačkoli je zlatá úroveň snadná, jen objednáváte kávu každý den, Starbucks stále nabízí Zlatou kartu, která poskytuje přístup k bezplatným nápojům. Zlatá karta je účinná, protože je personalizovaná, hmatatelná a symbolizuje závazek zákazníka vůči značce. Stojí za to přemýšlet o této taktice!

6. Nejlepší zákazník měsíce

Tento stav klienta, "nejlepšího klienta za měsíc", získá osoba, která je nejvíce odhodlána k cíli. Na konci každého měsíce můžete prokázat klientovi, který v tomto měsíci získal nejvíce bodů, že je vítězem. Je zřejmé, že tato myšlenka funguje lépe v jedné oblasti než v jiné. Může však být velmi efektivní, pokud jde o oblast obchodu a průměrnou hodnotu objednávky.

Rozpoznání stavu - to je to, co všichni uživatelé touží. Pokud má klient příležitost ukázat se podnikatelskému publiku, přinese to přidanou hodnotu pro klientovu zkušenost a inspiroval je, aby hledali tuto příležitost. Například prodejce může vytvořit reklamu, ve které vám říká, že "zákazník měsíce" bude moci posílat svůj vlastní newsletter nebo blog. Klientovi bude dána příležitost ukázat svůj osobní styl a mluvit o svých oblíbených produktech výměnou za odměnu.

Tyto výhody povzbuzují zákazníky, aby sdíleli váš program ve svých sítích, a povzbuzuje další podobné zákazníky (známé také jako nejlepší), aby se snažili o zákazníka měsíce.

Závěr o tom, jak vytvořit věrnostní program

Doufáme, že výše uvedené příklady a doporučení vám poskytnou inspiraci potřebnou k vytvoření skutečně kreativního věrnostního programu.

Nezapomeňte, že musíte přemýšlet o nápadech, které fungují pro vaši značku, produkt a společnost. Pouze tímto způsobem se vám podaří vytvořit nejvíce kreativní věrnostní program.

Nejlépe věrnostní programy

První pokusy o získání zákazníků, které by mohly být považovány za předchůdce věrnostních programů, byly provedeny ve Spojených státech přesně před 100 lety. Bylo to tehdy, když některé obchody začaly vydávat speciální karty nejslibnějším, pokud jde o platební schopnost kupujících, což jim dalo právo na slevy.

Během minulého století vynalézaví obchodníci vyvinuli tisíce originálních nabídek pro zákazníky. Představujeme Vám nejspíš nejlepší věrnostní program století.

V roce 1981 byla společnost American Airlines první, která svým zákazníkům poskytla právo hromadit bonusy na nákup jízdenek na jejich lety. Současně byly účtovány v závislosti na pokryté vzdálenosti, nikoliv na nákladech na let. V budoucnosti by takzvané míle mohly být použity ke snížení nákladů na nové vstupenky. Efektivní věrnostní program rychle získal popularitu a dnes je používán většinou leteckých dopravců.

Nektar - takzvaný koaliční věrnostní program, který spojuje několik společností působících v různých oblastech činnosti. Výhodou je, že zákazníci shromažďují bonusy nakupováním v obchodech Sainsbury, Barclaycard, Debenhams, nákupu plynu na stanicích BP nebo placení účtů z EDF za plyn a elektřinu. V současnosti je v programu také významný britský mobilní operátor Vodaphone a Ford.

Výherní body na jedné věrnostní kartě mohou být vynaloženy nejen přímo na produkty a služby firem, ale také například na zaplacení jídel u McDonald's a také na výlety. Mezi původními cenami je výlet ve vzácném vlaku nebo Ferrari.

Efektivní věrnostní programy

Efektivní věrnostní programy mohou být mezinárodní i populární pouze v jedné zemi. Jedním z příkladů je Payback. Jeho vysoká účinnost je potvrzena přítomností v TOP-10 nejslavnějších značek v Německu. Každému německému občanovi, který dosáhl věku 16 let, se může zúčastnit.

V současné době využilo této příležitosti více než 7 milionů lidí. Jedinečnost programu spočívá v tom, že na kartě získal 1500 bodů, klient si je může vyměnit nejen za různé zboží, ale i za skutečné peníze, zatímco ve většině případů peníze nejsou ani nejlepším návratovým programem věrnostních programů.

Příklady (mechanika) akcií ke zvýšení loajality

Volná konzultace telefonicky: 8 800 555-78-18

Kontaktujte nás a my Vám nabídneme služby kontaktních center, které potřebujete!

Vyzkoušejte všechny služby původní skupiny pro úspěšný rozvoj vaší organizace:

  • Řešení
    • Propagace pro kupce
    • Propagace pro prodejce
    • Motivace obchodních zástupců
    • Dlouhodobé věrnostní programy
    • Interaktivní digitální marketing
    • Program ochrany proti padělání
    • Vývoj mobilních aplikací
  • Etapy akce
    • Všechny fáze propagace
    • Půjčovná plošina IActions
    • Call centrum
    • Nákup a doručení cen
    • Tvorba propagačních stránek
    • Krátké SMS číslo
    • Tisk štítků
    • Generátor kódů
    • Přírůstek bonusů (v telefonu, na kartě)
    • Osobní správce
    • Organizace losování
  • Obchodník
    • Propagace pobídky
    • Věrnostní programy
    • Motivace prodejců a kupujících
    • Články
    • Slovníček
    • Odpověď na otázku
  • Společnost
    • O společnosti
    • Kontaktujte nás
    • Prezentace
    • Doporučení
    • Systémové video

© JSC "Původní". Státní akreditace organizací působících v oblasti informačních technologií. Zápis do rejstříku č.2278 ze dne 11.11.2012.
Povolení Spolkové služby pro dohled v oblasti komunikací, informačních technologií a hromadných komunikací č. 89883 ze dne 28. července 2011 č. 113116 ze dne 15. srpna 2013.

Všechna práva vyhrazena a chráněna zákonem. Použití materiálů je povoleno pouze s písemným svolením.

Objednejte si hovor

Politika v oblasti zpracování a ochrany osobních údajů uživatelů webových stránek www.original-group.ru

  1. Obecná ustanovení
    1. Tento dokument určuje politiku společnosti Original JSC (dále jen "společnost") v oblasti zpracování a důvěrnosti osobních údajů návštěvníků webových stránek www.original-group.ru (dále jen "webová stránka").
    2. Tato politika byla vypracována v souladu s platnými právními předpisy Ruské federace o osobních údajích.
    3. Tyto zásady se vztahují na všechny procesy prováděné společností a související se zpracováním osobních údajů, a to jak s využitím automatizačních nástrojů, včetně internetu, tak bez použití těchto prostředků. Takové procesy mohou zahrnovat sběr, záznam, systematizaci, akumulaci, ukládání, zpřesňování (aktualizaci, změnu), vyhledávání, použití, přenos (distribuci, poskytování, přístup), depersonalizaci, blokování, vymazání a zničení osobních údajů.
    4. Dobrovolným zadáním požadovaných osobních údajů na Stránku souhlasí návštěvník s jejich shromažďováním a zpracováním způsobem a způsobem stanoveným v těchto zásadách. Návštěvník může tuto stránku používat bez poskytnutí jakýchkoli osobních údajů.
    5. Společnost automaticky přijímá a ukládá neosobní informace přijaté přes prohlížeč do protokolů serveru. Mohou obsahovat adresu IP, typ prohlížeče, informace o souboru cookie a adresu požadované stránky. Společnost může tato data využívat ke shromažďování informací o činnostech návštěvníků na webu, ke zlepšení kvality obsahu a schopností. Společnost tyto údaje neosobní nesouhlasí s žádnými osobními informacemi získanými od návštěvníků.
    6. Společnost nekontroluje přesnost osobních údajů, které poskytuje návštěvník, a to s ohledem na viditelnost a přiměřenost návštěvníka.
  2. Zpracování informací
    1. Hlavním cílem této zásady je zajistit ochranu informací o návštěvnících webových stránek včetně osobních údajů před neoprávněným přístupem a zveřejněním. Účelem této zásady je řádné plnění závazků společnosti vůči návštěvníkům.
    2. Společnost provádí procesy související se zpracováním osobních údajů pro následující účely:
      1. Při poskytování služeb za účelem řádného plnění závazků Společnosti vůči návštěvníkům řádně poskytovat služby, přijímat a zpracovávat objednávky na poskytování takových služeb, jakož i v jiných případech souvisejících s touto činností.
      2. Při komunikaci s návštěvníky s cílem včas komunikovat s návštěvníky a poskytnout jim potřebné spolehlivé a úplné informace související s činnostmi společnosti.
      3. Při obdržení zpětné vazby od návštěvníků - za účelem získání informací o loajalitě a spokojenosti návštěvníků, jejich dalším výzkumu a zpracování, jakož i o provádění výzkumu všech kategorií.
  3. Složení zpracovávaných informací
    1. Osobní údaje: jméno a příjmení návštěvníka, telefon, e-mail; Zprávy a požadavky návštěvníků.
    2. Neosobné informace: adresa IP, typ prohlížeče, informační soubory cookie, adresa požadované stránky.
  4. Zásady zpracování osobních údajů

    Zpracování osobních údajů se provádí na základě následujících zásad:

    1. Právní a spravedlivý základ pro zpracování osobních údajů.
    2. Zpracování osobních údajů v souladu se specifickými, předem stanovenými a oprávněnými účely.
    3. Zabránění sloučení databází obsahujících osobní údaje, které jsou zpracovávány pro účely, které jsou navzájem neslučitelné.
    4. Soulad obsahu a objemu osobních údajů s uvedenými cíli zpracování.
    5. Přesnost, dostatečnost, relevance a přesnost osobních údajů.
    6. Zákonnost technických opatření zaměřených na zpracování osobních údajů.
    7. Přiměřenost a účelnost zpracování osobních údajů.
    8. Právní a přiměřené uchovávání osobních údajů.
  5. Podmínky zpracování osobních údajů
    1. Zpracování osobních údajů je přípustné v následujících případech:
      1. Zpracování osobních údajů se provádí se souhlasem návštěvníka při zpracování jeho osobních údajů.
      2. Zpracování osobních údajů je nezbytné pro výkon spravedlnosti, výkon soudního činu, úkon jiného orgánu nebo úředníka, podléhající exekuci v souladu s právními předpisy Ruské federace o exekučním řízení.
      3. Zpracování osobních údajů je nezbytné pro plnění smlouvy, jejíž účastník je stranou.
      4. Zpracování osobních údajů je nezbytné k ochraně života, zdraví nebo jiných životních zájmů návštěvníka, pokud není získání souhlasu návštěvníka možné.
      5. Zpracování osobních údajů je nezbytné pro uplatnění práv a oprávněných zájmů Společnosti nebo třetích stran nebo pro dosažení sociálně významných cílů, pokud to neporušuje práva a svobody návštěvníka.
      6. Zpracování osobních údajů se provádí pro statistické nebo jiné výzkumné účely, s výhradou povinného odhalení osobních údajů. Výjimkou je zpracování osobních údajů za účelem propagace zboží, prací a služeb na trhu prostřednictvím přímých kontaktů s potenciálním spotřebitelem prostřednictvím komunikačních nástrojů a v rámci činností společnosti.
      7. Zpracovává se osobní údaje, přístup neomezeného počtu osob, které návštěvník poskytuje, nebo na jeho žádost.
      8. Zpracování osobních údajů, které mají být zveřejněny, nebo jejich povinné zveřejnění, se provádí v souladu s právními předpisy Ruské federace.
    2. Společnost zpracovává osobní údaje vlastními zdroji. V případě, že Společnost převede zpracování osobních údajů na třetí osoby, je Společnost vůči návštěvníkovi odpovědná za jednání těchto třetích stran. Třetí osoby zpracovávají osobní údaje v souladu s těmito zásadami a jsou vůči společnosti odpovědné.
  6. Zpracování osobních údajů
    1. Sběr osobních údajů.
      Automatizované shromažďování osobních údajů se provádí, když návštěvník odesílá žádost prostřednictvím webu. Složení informací požadovaných k zaslání žádosti je uvedeno v bodě 3.1. těchto zásad.
    2. Skladování a používání osobních údajů.
      Osobní údaje návštěvníků jsou uchovávány výhradně na řádně chráněných elektronických nosičích a jsou zpracovávány pomocí automatizovaných systémů, s výjimkou případů, kdy se vyžaduje ruční zpracování osobních údajů v souladu s právními předpisy Ruské federace.
    3. Přenos osobních údajů.
      Společnost zaručuje, že osobní údaje návštěvníků jsou převedeny na třetí strany pouze způsobem stanoveným v těchto zásadách.
      V ostatních případech nejsou osobní údaje návštěvníka distribuovány a nejsou převedeny na třetí strany.
      V případě souhlasu návštěvníka nebo zadáním návštěvníka je možné předávat osobní údaje uživatele třetím stranám, ale zastupovat výhradně protistrany společnosti.
      Na žádost státních orgánů je možné návštěvníkům poskytovat osobní údaje, které se provádějí způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace.
  7. Ochrana osobních údajů
    1. Ochranná opatření
      Za účelem ochrany osobních údajů návštěvníků před nezákonným nebo náhodným přístupem, sběrem, ukládáním, používáním, přenosem, zablokováním nebo likvidací, jakož i z jiných podobných akcí provádí společnost technické a organizační a právní opatření, jejichž součástí je tato politika.
    2. Důvěrnost poskytnutých informací.
      Společnost přebírá a ukládá třetím osobám povinnost v případě převodu práva zpracovávat osobní údaje návštěvníka zachovávat důvěrnost osobních údajů návštěvníka a nepoužívat osobní údaje bez souhlasu návštěvníka, s výjimkou případů uvedených v těchto zásadách.
  8. Uživatelská práva
    1. Návštěvník má vždy právo obdržet informace o zpracování osobních údajů o něm, včetně informací o:
      1. potvrzení o zpracování osobních údajů;
      2. právní základy pro zpracování osobních údajů;
      3. cíle a metody zpracování osobních údajů používané společností;
      4. jméno a místo společnosti, informace o fyzických osobách (s výjimkou zaměstnanců společnosti), které mají přístup k osobním údajům nebo které mohou poskytnout osobní údaje na základě dohody se společností nebo v souladu s právními předpisy Ruské federace;
      5. zpracované osobní údaje týkající se příslušného návštěvníka, zdroj jejich přijetí, pokud není stanoven jiný postup pro poskytování takových údajů v právních předpisech Ruské federace;
      6. podmínky zpracování osobních údajů, včetně podmínek jejich ukládání;
      7. postup pro realizaci práv stanovených právními předpisy Ruské federace ze strany návštěvníka;
      8. informace o dokončeném nebo plánovaném přeshraničním přenosu dat;
      9. jméno nebo příjmení, jméno, příjmení a adresu osoby, která zpracovává osobní údaje jménem Společnosti, je-li zpracovávání svěřeno této osobě nebo jí bude svěřeno;
      10. další informace stanovené právními předpisy Ruské federace.
    2. Návštěvník má právo obdržet informace uvedené v článku 8.1. těchto zásad, neomezeně několikrát.
    3. Pokud je návštěvník přesvědčen, že společnost zpracovává své osobní údaje v rozporu s požadavky federálního zákona "o osobních údajích" nebo jinak porušuje práva a svobody, má návštěvník právo odvolat se proti jednání nebo opomenutí společnosti oprávněnému subjektu pro ochranu osobních údajů nebo na soudu.
  9. Odpovědnosti společnosti

    V souladu s požadavky federálního zákona "o osobních údajích" je společnost povinna:

    1. poskytne Návštěvci na jeho žádost informace týkající se zpracování jeho osobních údajů, které jsou uvedeny v kapitole 8.1. těchto zásad nebo poskytnout návštěvníkovi rozumné odmítnutí;
    2. Pokud společnost neobdrží osobní údaje návštěvníka od návštěvníka, je společnost povinna před zpracováním těchto údajů o tom informovat návštěvníka a poskytne mu informace o osobě, která takové osobní údaje poskytla;
    3. přijmout opatření, která jsou nezbytná a dostatečná k zajištění plnění povinností stanovených touto zásadou a federálního zákona "o osobních údajích";
    4. při zpracování osobních údajů přijmout nezbytná právní, organizační a technická opatření nebo zajistit jejich přijetí k ochraně osobních údajů před neoprávněným nebo náhodným přístupem k nim, zničením, úpravou, blokováním, kopírováním, poskytováním, šířením osobních údajů a dalšími nezákonnými akcemi souvisejícími s osobní údaje;
    5. na žádost návštěvníka uveďte zpracované osobní údaje, zablokujte nebo odstraňte, pokud jsou osobní údaje neúplné, zastaralé, nepřesné, neoprávněně získané nebo nejsou pro daný účel zpracování nezbytné;
    6. vést evidenci požadavků návštěvníků, v nichž by měly být zaznamenány žádosti návštěvníků o přijímání osobních údajů, jakož i skutečnosti o poskytnutí osobních údajů o těchto žádostech;
    7. zajistit legitimitu zpracování osobních údajů. V případě, že nelze zajistit zákonnost zpracování osobních údajů, společnost ve lhůtě nepřesahující deset pracovních dnů ode dne nezákonného zpracování osobních údajů tyto osobní údaje nebo jejich zničení zajistí;
    8. v případě, že návštěvník odmítne souhlas se zpracováním svých osobních údajů, ukončí zpracování osobních údajů a zničí osobní údaje ve lhůtě nepřesahující třiceti dnů ode dne obdržení uvedeného odvolání. Společnost je povinna informovat návštěvníka o zničení osobních údajů.
  10. Zahraniční uživatelé
    1. Společnost je povinna zajistit, aby cizí stát, na jehož území se provádí předávání osobních údajů, zajišťoval přiměřenou ochranu práv návštěvníka před zahájením přeshraničního předávání osobních údajů.
    2. Přeshraniční přenos osobních údajů na území cizích států, které neposkytují přiměřenou ochranu práv subjektů osobních údajů, lze provádět v těchto případech:
      1. přítomnost písemného souhlasu návštěvníka při přeshraničním převodu jeho osobních údajů;
      2. stanovených mezinárodními smlouvami Ruské federace;
      3. pokud je to nezbytné k ochraně základů ústavního systému Ruské federace, k zajištění obrany státu a bezpečnosti státu a k zajištění bezpečnosti stabilního a bezpečného fungování dopravního komplexu k ochraně zájmů jednotlivce, společnosti a státu v oblasti dopravního komplexu před činy protiprávního zasahování
      4. plnění smlouvy, ke které je návštěvník stranou;
      5. ochrany života, zdraví, dalších životních zájmů návštěvníka nebo jiných osob, pokud není možné získat písemný souhlas návštěvníka.
  11. Omezení zásad
    1. Činnosti této zásady se vztahují výhradně k webu a nevztahují se na akce, mobilní aplikace a webové stránky třetích stran.
  12. Postup pro přijetí a změnu politiky
    1. Tato zásada vstoupí v platnost od okamžiku jejího schválení generálním ředitelem společnosti a je platná na dobu neurčitou až do jejího nahrazení novou zásadou.
    2. Tato verze zásad je aktuální verze a je veřejným dokumentem. Společnost má právo kdykoli provést změny zásad. V případě změny těchto zásad je Společnost povinna Uživatelům tuto skutečnost oznámit zasláním nového vydání na stejnou adresu, nejpozději však do 10 dnů před tím, než nastanou příslušné změny.

Tajemství věrnostních programů nové generace

Dvě pravdy o věrnostních programech

Věrnostní programy - Business Driver!

Věrnostní programy převzaly svět. Firmy masivně zahajují motivační programy pro zákazníky. A to má ekonomický význam. Podle výzkumu společnosti Rosetta Consulting jsou věrní účastníci s 90% větší pravděpodobností nakupovat a utrácet 2-3krát více než neúčastní. Není divu, že Amazon investuje miliardy dolarů do programů pro věrné zákazníky. Ve světě, kde kupující řídí míč, je vysoká míra zaměření na zákazníka základním prvkem prodejní strategie. Pravidelní zákazníci - hlavní zdroj příjmů společnosti. Na počátku roku 2000 vědci získali fenomenální výsledek - zvýšení loajality zákazníků o 5% vede ke zvýšení zisku společnosti o 25-95%!

Spuštění věrnostního programu - investování do dlouhodobého rozvoje společnosti. Její vliv na spokojenost značky je dokonce vyšší než cena a vnímaná hodnota. Díky doporučením věrných zákazníků přitahují firmy nové zákazníky a snižují marketingové náklady, které přitahují.

K čertu s věrnostní program!

Ve studii provedené společností Boston Consulting Group je třeba poznamenat, že věrnostní programy často neplatí pro sebe. Společnost vypočítala, že za účelem kompenzace nákladů na pobídky a provozního řízení programu ve výši 3% příjmů by měl tržby vzrůst o 10%.

Po celém světě jsou tradiční způsoby, jak stimulovat zákazníky se slevami a bonusy, čím dál méně efektivní. Existuje několik vysvětlení.

Zvýšení počtu věrnostních programů. Každý rok se počet věrnostních programů exponenciálně zvyšuje. Peněženka zákazníků již neobsahuje všechny karty, někteří z nich se přestěhovali do mobilních aplikací, což však nemění podstatu. Ve Spojených státech je pro kupujícího v průměru 29 věrnostních programů, z nichž aktivně nepoužívá více než 12. V Rusku nejsou ukazatele mnohem lepší. Podle RBC Research 58% věrnostních karet zůstává prakticky nevyžádané.

Snížená aktivita účastníků. V důsledku rostoucího počtu programů se průměrná účast účastníků neustále snižuje. Zákazníci jsou spokojeni se stejným typem klasických slevových nebo bonusových programů. Chcete-li získat pozornost kupujících, musíte zvýšit atraktivitu odměny. To však nelze provést bez snížení ziskovosti programu.

McKinsey provedl průzkum mezi 55 největšími světovými prodejci o efektivitě věrnostních programů. Výsledky studie jsou odvážné - růst výnosů ve společnostech, které investovaly do věrnostních programů, je podobný nebo dokonce mírně horší ve srovnání s podniky, které takové investice neuskutečnily.

Jsou věrnostní programy efektivní investice nebo ztráta firemních zdrojů?

Obě pozice jsou stranami téže mince. Věrnostní program je jedním z nástrojů pro budování vztahů se zákazníky. Ty společnosti, které je obratně využívají, dosahují působivých výsledků. "Nemocenské průměrné" věrnostní programy ne vždy splňují očekávání. Problémy nespočívají v nástroji, ale v tom, jak se používá. Snížení zájmů zákazníků není jen a není způsobeno vnějšími faktory. Hlavní důvody spočívají ve špatné kvalitě implementace a následném řízení.

Vyhodnoťte efektivitu svého věrnostního programu.

Elektronická příručka pro hodnocení efektivity loajality

Klíčové chyby při provádění věrnostního programu

Neeconomická ekonomika

Většina problémů spojených s motivačním modelem ležela ve fázi návrhu. Někdy se zdá, že společnosti, které vyvíjejí věrnostní program, jsou jednoduché a jednoduché. Tam je připočítán, pak odepsaný. Delov pak! Hlavní věcí je koupit správný software. Bohužel, je to daleko od případu. Za zdánlivou jednoduchostí je komplikovaný mechanismus. Dobře navrženým programem jsou matematické modely, spotřebitelská psychologie a marketingový marketing v jednom.

Distribuce slev bez pochopení toho, jak společnost kompenzuje takové investice, je přitažlivost velkorysosti, která má špatný dopad na její finanční výkonnost. Zahájení programu nevede k automatickému nárůstu prodeje z prvních měsíců, ale v krátkodobém horizontu rozhodně snižuje marginálnost podnikání v důsledku rozpočtu na odměňování a provozování programu.

Nejaktivnějšími účastníky jsou věrní zákazníci, kteří již pravidelně konzumují produkty společnosti a je nepravděpodobné, že utratí více. Jejich podíl na peněžence (podíl nákupů z celkové poptávky v kategorii) je téměř 100%. Zákazníci, kteří zřídkakdy nakupují, dostávají málo bonusů, a proto věrnostní program na ně působí spíše slabě. Jaký je výsledek? Marginality pravidelných zákazníků se mírně zvyšuje nebo dokonce klesá z důvodu nákladů na bonusy a zákazníci, kteří mohou potenciálně zvýšit spotřebu, nedostávají potřebné pobídky.

Je možné zlepšit ekonomiku programu a současně zvýšit jeho atraktivitu pro různé kategorie spotřebitelů pomocí systému úrovní a bodových kampaní na "růst" pravidelných zákazníků.

Sedmkrát řezaný, jeden měřený

Ve fázi návrhu stojí základ, ale hlavní práce začíná po spuštění programu. Analýza, testování, optimalizace, hodnocení - to jsou běžné úkoly, které je třeba provádět každý den. Které zákaznické segmenty jsou nejvíce citlivé na bonusy, jaká je korelace mezi velikostí odměny a aktivitou zákazníka zákazníka. Tyto informace jsou základem pro optimalizaci stimulačního modelu.

Chcete-li spravovat program, potřebujete tým specialistů. Mnoho společností si nemůže dovolit mít samostatný stát nebo to nevidí jako nezbytné. To vede k tomu, že výsledky programu nejsou měřeny, neexistuje komplexní přístup k hodnocení ukazatelů. A jak se říká: "není možné zvládnout to, co se nedá měřit." Rozhodnutí jsou učiněna na základě pokusů a omylů. Výsledkem je, že věrnostní program, namísto zachování zákazníků, naopak způsobuje odliv spotřebitelů.

Jedna velikost se hodí všem

Za abstraktními účastníky se skrývají lidé - jedineční a protichůdní. Mají různé potřeby, modely rozhodování a spotřební zvyky. Hlavním hnacím motorem věrnostního programu je zákaznická centricita, která se vytváří na základě hlubokého pochopení chování různých segmentů spotřebitelů.

Představte si, že pokud klientovi nenabízíte bonusy, ale obuv jako dárek. Současně existují pouze elegantní boty 38. velikosti nebo sportovní tenisky 45. ročníku. A nyní zhodnoťte, jaký podíl zákazníků bude dárk ve velikosti.

Podobně s věrnostními programy. Nabídnutím jediného motivačního modelu pro účastníky společnost a priori ztrácí významnou část svého cílového publika. Zákazníkům je buď nesmírně obtížné hromadit bonusy, nebo odměna není atraktivní. Společnost Capgemini Consulting zjistila, že 44% diskusí v sociálních sítích se točí kolem nerelevantních motivačních modelů a nezajímavých odměn.

Věda o vytváření plodných spojenectví

Prozkoumejte služby NGM a vyvíjejte koaliční a koaliční programy.

Jak vytvořit věrnostní program pro novou generaci

Zastavte výdaje a začněte investovat

Jak bylo uvedeno výše, běžným problémem věrnostních programů je nedostatek jasné strategie pro práci s různými zákaznickými segmenty. Program se stává ziskem, když společnost pochopí, kdo a jak získává bonusy. Představte si, že pro každého klienta je stanovena míra zisku, na jejímž základě se vytváří individuální balíček návrhů. Cílové segmenty by se měly odrážet v operačním modelu řízení programu.

Správný motivační model pro zákazníky začíná hodnocením toho, jak slibný je zákazník pro firmu. CLV je vedoucí hvězda, která udává, jaká úroveň odměn je pro daného účastníka přípustná. CLV není pouze ukazatelem, ale ideologií práce s klienty, která je založena na celkové analýze všech spotřebitelských interakcí s firmou. Abychom pochopili hodnotu klienta, nestačí měřit finanční ukazatele, vzorce spotřeby, preference a životně důležité zájmy. Podle studie Nielsena a McKinseyho využívání hodnotového přístupu vede k nárůstu spotřeby mezi nejziskovějšími a věrnějšími spotřebiteli a ke snížení nevyčleněných výdajů na stimulaci neziskových a neléčených zákazníků.

Přizpůsobení účasti v programu

Geolokační a transakční data, reakce na akce, činnost v sociálních sítích, analýza hovorů do podpůrné služby jsou bity informací, které společně vytvářejí digitální genom kupujícího. Data jsou nové palivo pro věrnostní programy. Současná úroveň vývoje technologií umožňuje realizovat individuální trajektorie účasti zákazníků v programu na základě analýzy různých faktorů - od historie nákupů až po analýzy z kamer.

Společnost Bond zjistila, že 2/3 programů neplatí analýzu významnosti odměn účastníkům. Nic nezabije zájem o program jako nezajímavé ceny. Personifikace systému odměňování ovlivňuje činnost a spokojenost účastníků bez zvýšení pobídkových nákladů. Někteří zákazníci například nepoužívají bonusy, jejich chování se po vstupu do programu nezmění. Může to být kvůli neprůhlednosti odměn, nebo způsob motivace neodpovídá potřebám. V takovém případě se testují další mechanici - zvláštní podmínky služby nebo nástroje nemateriální motivace - účast na společensky významné iniciativě nebo charitativní akci.

Spojte různé typy motivací zákazníků

Existují dva typy věrnosti - emoční a racionální. Jedná se o střelný prach a zápalky, které osvětlují srdce kupujících. Další podrobnosti o typech věrnosti v naší jiné publikaci.

Bohužel převážná většina věrnostních programů ovlivňuje racionální loajalitu zákazníků, která je založena pouze na stimulaci nákupů a zcela ignoruje emoční složku. Výsledkem jsou nudné a homogenní programy, které nevyvolávají žádné nadšení mezi spotřebiteli. Podporují toleranci vůči značce namísto skutečného budování dlouhodobé loajality. Emocionální zapojení účastníků není jednorázová kreativita, ale strategie, jejímž cílem je udržet pozornost zákazníků a stimulovat požadovaný model spotřeby s inženýrskou přesností. Gamifikace, tombola, iniciativy, které se přímo netýkají nákupu, vzdělávací projekty, překvapení a okamžité ceny, soutěže atd. Složky jsou známé, zůstává pouze správně připravit a sloužit.

Jediným účelem většiny programů je povzbudit transakce, ostatní aspekty spotřebitelské interakce s firmou jsou přehlíženy. Podněcování jakékoli aktivity kolem společnosti, včetně recenzí, účasti na propagačních akcích, vysílání, vytváří další emocionální spojení mezi značkou a kupujícím. Je důležité si uvědomit, že tento druh činnosti nemůže být stimulován materiálními bonusy, poškozuje zákazníky a přitahuje lovce cen.

Zvyšte všudypřístupný model interakce se společností

Zvyšte všudypřítomný model interakce s obchodním místem, webovými stránkami, mobilními aplikacemi, sociálními sítěmi, chatovacími boty - ne úplným seznamem způsobů komunikace se zákazníky. Kombinace různých interakčních kanálů zvyšuje dosah publika, neboť zkušenosti zákazníků neomezují zeměpisné umístění kupujícího ani denní dobu. Model všudypřítomné spotřeby po rozšíření mobilních zařízení prochází míľovými kroky.

Věrnostní program je skvělý nástroj pro tvorbu nových návyků a vzorů spotřeby. Uveďme příklad. Tradiční offline maloobchod má jeden kanál interakce s kupujícím - prodejním místem. Pokud osoba instaluje aplikaci, ve které můžete v obchodě vytvořit seznam nákupů, pak se jeho zkušenost se zákazníky rozšíří mimo prodejní místo. Proč ne stimulovat takovýto model spotřeby pomocí věrnostního programu - vytvořil seznam, koupil ho a získal zvýšenou nárůst bonusů.

Je zřejmé, že věrnostní program musí být k dispozici prostřednictvím kanálu, který je v současné době k dispozici pro klienta. Někdo preferuje překrásnou kartu v peněžence a je pro někoho pohodlnější používat mobilní aplikaci nebo stačí zavolat na telefonní číslo. Přítomnost v různých kanálech umožňuje shromažďovat informace o zákaznících a používat je k optimalizaci scénářů budoucích interakcí.

Aktivně spravujte zkušenosti zákazníků

Překvapivě, ale faktem je, že tradiční věrnostní programy nefungují se stížnostmi a problémy klientů. Navíc věrnostní programy jsou na rovnováze obchodníků a stížnosti a návrhy přicházejí do servisních nebo prodejních oddělení. Podle statistik se 71% zákazníků podílí na společnosti kvůli špatné službě. Otázkou je, proč zákazníci potřebují bonusy, pokud úroveň služby není zcela splněna? Každá společnost má problémy. Ale lídři jsou schopni včas učinit "tok" od zákazníků a vyhlazovat nároky. Popisy přístupů k práci s negativními zkušenostmi zákazníků naleznete v prezentaci.

Věrnostní program nové generace je zaměřen na vytváření pozitivních zkušeností zákazníků a vyhlazení obtížných situací (stížnosti, poruchy, špatná nálada zákazníků). Dalším směrem ve vývoji věrnostních programů je zvýšení hodnoty produktu nebo služby. Program by měl vytvářet hmatatelné výhody, vyřešit problém kupujícího. Velkým příkladem je program Amazon. Členové programu neplatí poplatky za doručení při každé objednávce.

Závěr

Věrnostní program - výhoda společnosti a další konkurenční výhoda. Současně nestačí distribuovat bonusy zákazníkům. Klasická diskontní a bonusová mechanika jsou nahrazována komplexními programy nové generace, které řeší širší škálu úkolů než jen stimulovat opakované nákupy.

Výkonný ředitel NGM Fokin Michail

Top